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御客様リピート率を上げる50の方法!
凄いタイトルですが、これは私も愛用しているコミュニケーションツールの微信(WeChat)に或る知人の中国人のアパレル人材コンサルティングの方が書かれていた内容です。

日本でも「御客様のリピート率を上げる手法!」などの本が多数売られていますが、こちら中国でも徐々に消費低迷が囁かれたり、オンラインSHOPは好調に対してオフラインSHOP(リアルSHOP)への来店客数が下がっているという現象を肌で感じる今日この頃です。

そのような中、以下のような施策で自ブランドの御客様の囲い込み、リピート率を上げていく事が当たり前のように、中国アパレルブランドとそれを支えるアパレルコンサルティングのプロが会話をしている、という事になります。
今回の記事とは関係有りませんが、天然素材を使い環境保護を訴え、根強い人気を誇るローカルブランド「ICICLE」、売場陳列、ウィンドー表現もシンプルです。確かフランス人デザイナーも上海に常駐していると聞いています



以下50項目は主にアパレル路面専門店向けに書かれていると思われます。当然必須でやらなければならない方法と、エッ?そこまでやる必要が有るの?と言う方法が混在し、付け焼き刃的だと感じる事も事実ですが、何かにつけてサービスが悪い悪いと評判の中国。「サービス」「ホスピタリティ」という概念については、リッツカールトンやディズニーランドの事例も多く紹介され、その専門書も出ています。中国のアパレル業界でもここまでの議論がされ、実施されているという事です。特に中国国内販売を手掛けられている日系のアパレル、ブランドも知っておいた方が良い情報かと思います。

それでは、以下「御客様リピート率を上げる50の方法!」を御覧下さい。
(コンサルティングの方が書かれた、前後の繋がりが無い順番通りで書かせて頂きます)

1.サービスカードカード提供(無料/補修、修理、商品メンテナンス)他ブランド商品でもOK
2.永久サービスカード(無料/補修、プレス等)自社ブランド
3.店舗にて飲み物無料サービス
4.電話での来店訴求
5.喫煙者には店舗に喫煙ルームの設置
6.VIP顧客会員の誕生日にフラワープレゼント
7.VIP顧客専用ルームを設ける
8.雨の日に傘をお貸しする
9.VIP顧客参加のモニタリングを行う
10.VIP顧客を伴った旅行実施
11.不定期に顧客の中から抽選でプレゼント進呈
12.クーポン券のプレゼント
13.気の効いたプレゼント進呈
14.心のこもったショートメールを送信する
15.店舗のライトが切れない様に常にチェックする
16.シーズン毎にDMを郵送し、ブランドの情報を告知する
17.休眠顧客への電話や定期的に家に訪問する
18.新商品入荷時に顧客に通知、来店を促す
19.顧客の為に特別サイズのオーダーを受ける
20.ダンスパーティを開催する
21.既にお買い上げの商品を上代の50%で引き取る
22.VIP顧客の為に新商品を取り置く
23.VIP顧客の家を訪問し、顧客の為のイメージ講座を開催する
24.店舗前にレッドカーペットを敷く
25.毎週新商品を投入する
26.タイムセールを行う
27.顧客の家に商品を持参する
28.顧客の要求、リクエストに耳を傾ける
29.店舗の活気出しをする
30.店舗に香りの演出を行う
31.ポイントカードを導入する
32.VIP顧客のお子さんの誕生日にプレゼントを差し上げる
33.顧客と友達の様な関係になる
34.接客、礼儀作法に気を遣う
35.購入するしないに関係のない平等なサービスを心掛ける
36.試着会、新商品発表会、数量限定商品の販売機会を設ける
37.過去にお買い上げの商品タグ持参でプレゼント進呈
38.自社WEBサイトでの宣伝告知
39.駐車場無料
40.お買い上げ20分後に感謝のショートメッセージを送信する
41.店舗内に子供の遊び場を設ける
42.春節など中国の歳時タイミングにパーティを開催する
43.VIP顧客から新規客を紹介頂き、プレゼント進呈
44.各企業報にブランド告知掲載
45.ショッピングバッグ持参でプレゼント進呈
46.ファッションショーを開催しVIP顧客ご招待
47.定期的にVIP顧客TOP10の方にプレゼント進呈
48.VIP顧客向けののQQサイトを作る
49.顧客の声を聞く場を設ける
50.自社サイト上に顧客とのコミュ二ケーションコーナーを開設する


以上、50項目となります。一部重複する方法も見え隠れしますが。。。如何でしょうか?QQやWEBでの施策が今の時代を表していると思います。もちろん50全ての方法をやっていては経費倒れになります。この中から自ブランドに適した方法を組合せて、リピート客増、顧客囲い込み、新規客獲得を必死にやられています。当たり前ですが待っていては御客様は来店されません。自ら御客様を掴みにいかないと・・・これは日本でも全く同じですね。


それでは!
 2013/03/29 08:30  この記事のURL  / 



梅龍鎮伊勢丹 リニューアル中!
久々に南京西路の伊勢丹を覗いてきました。
と言うのも、3月の初めにレディースフロアーの部分リニューアル工事が行われているので偵察に行った次第です。

このリニューアルが終わりOPENするのは、今週の29日(金)です。
2Fシューズ、3F雑貨、4Fレディス、7Fキッズ・ベビー、がOPEN。5Fのレディスは大幅に変更するため、29日にはOPENしないようです(これは定かではありません)

http://www.isetan.cn/sh/

入口横の看板。新しく入るブランドが紹介されています
2Fの靴売場はこんな感じで、大幅リニューアルの様相です。女性に受ける百貨店の条件は?靴と化粧品の品揃えですからね



今回の目玉は何と言っても、マッシュスタイルラボの「snidel」の売場増床、そして1Fのテスト販売から好調だった「Lily Brown」(30坪)の初ローンチ、そしてOPEN当初から営業していた台湾系CAFE跡には「ジェラートピケ カフェ」(90坪)と、大袈裟ですが大好調のマッシュスタイルラボ村を作る為のリニューアルのような感じです(失礼しました・・・言い過ぎました)

今年の1月28日のWWD近藤社長の記事で「中国はビビって減速する事など考えられない。アクセルを緩めるのはまだ早い!一言で言えば全速力!。全力少年スタイルで取組む」と言われています。それを地でいく今回の伊勢丹へのブランド投入で中国における存在感が強まるのは間違いありません。

また1Fのテストマーケテイングの場所はお約束か「snidel」の限定店舗がOPENしています。伊勢丹の「snidel」を筆頭に中国初ローンチのブランド、カフェを導入して、レディス専門百貨店として再活性化を図る戦略が見えて来ます。今年は市内の至る所で大型商業施設がOPENします。それももちろん視野に入れてのテコ入れです。
1Fのテストマーケティングの場所は、当たり前の様に「snidel」が・・・
初お目見え「Lily Brown」。今回は仮囲いも気合の入り方が違います。もう少しシンプルでも良かったかも・・・
こちらはカフェ。こちらも少ししつこい感が・・・いつもの「snidel」の仮囲いにまで全神経を注ぐ、シンプルさ、格好良さが期待されます・・・


沈陽店の撤退、天津2号店の動向など、決して伊勢丹としては喜べない状況の中、「ファッションの伊勢丹」として、今回のリニューアルが起死回生のホームランになると良いですね。
古巣ワールドもアナトリエを天津海信広場に続き導入。頑張れ!!!
6Fのハンズも元フランフランの一部まで拡張

29日にOPENしたら、またチェックしてきます。明日はルーチンの寧波へ

それでは!

 2013/03/27 01:20  この記事のURL  / 



東京ギフトショー in 上海!
近々弊社OFFICEが上海の虹橋地区にある上海世貿商城(通称:上海マート)に移転します。またその詳細は今後のブログでお伝えするとして・・・その引っ越し準備をこの土日でバタバタとしている最中に、1Fで開催されていた「東京国際礼品展in上海」を見て来ました。
別のギフトショー会場の中に入口が有り、少し判り辛い場所でした・・・


今回で第7回目を迎えるそうで、出展企業約70社以上を集め、3/21(木)〜24(日)の4日間開催されていました。週の後半から生憎の雨模様と寒さで客足は伸び悩んだ感はありますが、大勢のお客さんで賑わっていました。

http://www.giftshow.co.jp/shanghai/7sigs/index.htm

私自身、この上海でのギフトショーを見るのは初めて、本場日本の東京ギフトショーも機会が無く見た事が有りませんでしたので、どのようなものか?と興味津々で各ブースを見て回りました。特に昨年からの反日情勢が尾を引く中での日系企業の誘致は大変だったかと想像されます。
会場で一番人気の群馬が本社の朝倉染布株式会社。超撥水風呂敷、ポンチョ、ハットが人気のアイテムでした
壁に貼られた「撥水と防水は違う事を知っていますか?」というユニークなメッセージ。このように分かり易く中国の人に伝える事も重要です
実際に水槽の中に超撥水風呂敷に包んだ物を入れて実験中。中国の方々はこのような実験、驚き、ウンチクを好みます
これは文房具のKING JIMのブース、日本の文房具は飾らず、シンプルで、実用的な面が人気の秘密です



率直な感想としては、会場は全体的にこじんまりとしていたものの、中国人のお客さんが多くつめかけられ、日本の伝統工芸品、お洒落グッズ、日用品等のブースに人だかりができていました。日本的な和のテイストも有りながら実用的なアイディア商品が人気のようでした。

このような情勢下でも、やはり日本製品に対する関心、熱は冷めていないと肌で感じました。参加された日本企業もこのような機会を利用し、「中国国内販売の開拓/足掛り」「中国進出ネットワーク開発」「BtoB商取引き模索」等の目的を達成された先も多いのではないでしょうか?

今後もこのような展示会等の機会を利用されて、出展をされる事をお薦めします。
様々なリスクが有る中国ビジネスですが、「日本製品」に対する神話はまだまだ存在すると感じます。大事な事は?もちろん単純に出展すれば良いのでは無く、自社の商品コンセプトだったり、製品の強み、オリジナリティ、中国でのビジネスプランなど、具体的戦略を持って、来場者、取引先を説得するくらいの意気込みで臨まれる事が一番重要です。

話しは変わり、連載中の日経ビジネス オンラインコラム第4弾が掲載されましたので、そちらも御覧下さいませ。

http://business.nikkeibp.co.jp/article/report/20130319/245257/?top_updt
それでは!


 2013/03/25 01:20  この記事のURL  / 



今週も寧波に来ています!
ここ最近週の後半はほぼ寧波出張。つまり1週間の半分は寧波で過ごしています。
人に言わせると「寧波に住んだらいいのでは?」。確かに・・・街もそこそこ大きくて、空気も上海よりはマシで、海鮮も美味しくて・・・いやいや私のホームグランドはやはり第二の故郷の上海。刺激があって離れられません、上海。

寧波のマーケット、各ブランドを見てみると、百貨店もMALLも上海に比べるとまだまだ冬物最終消化真っ最中、春物シェアはどのブランドも30%くらいと、寧波は多くのカジュアルアパレル企業の本部が犇めく都市、それにしては少しスローな感じがします。
しかし、PEACE BIRD系、GXG系は春物シェア率の高いグローバルSPAブランド(H&M、ZARA、UNIQLO)に負けじと、こちら寧波でも新作で商品構成し頑張っています。
寧波のレディスブランドの代表、「PEACE BIRD」ウィンドウ自体のセンスの善し悪しではなく、いままさに販売強化しなければならない、長袖のJK、羽織もの、長袖シャツアイテムをシーズンテーマも含めて訴求しています
こちらも寧波のメンズの代表「GXG」。海がテーマ、着ていくシーンの提案とは言い辛いかもしれませんが、半袖ものアイテムが既に沢山店頭展開されている中、きちんとショートコート、カーディガン、長袖シャツ、という残すと消化出来ない春物を提案しています



さて先週のMD10Wの上海のアパレル各社の週販数字は、特にレディスブランドではまずまずの結果だったのではないでしょうか?3月8日の婦人節でのフェアが引き金になり、春節明けの反動で2週間程落ち込んだ消費低迷を、回復させるに十分な来店喚起、機動力をもたらせたと思います。12冬物最終消化、13春物実需商品の初動が良かったブランドが目立ちました。

この時期は三寒四温、先週の様に27℃になりいよいよ春到来かと思ったら、いきなり10℃の冬に逆戻りという毎日、こちら中国の報道では「1週間で春夏秋冬の四季が通り過ぎた!」と言われていました。それほどめまぐるしく変わり易い気候が続きます。店頭の打出し、LOOK、陳列レイアウトもまさに日々、繊細に変更をしていくことが必要になります。

このような気候からあと3週間もすると4月4日〜6日(3連休、7日は出勤)は中国の清明節(墓参り、掃除をする日)を迎え、上海では気温も上昇し春を飛び越え一気に初夏の気候になります。
よく日本でも同様ですが中国でも「年間の中で春の商売が一番難しく、読み辛い」と言われます。現在は11W、清明節週は14W、この14Wに向けて残り2週間に実施すべきアクションは春物(特に長袖もの)の集中展開強化打出し、カラー毎の組合せLOOK提案、店舗はその単品、LOOK両方のセールストーク徹底。そこに集中して春物消化を図って行く事が大事です。或る意味プロパーで春物が売れるピーク時期はこの14Wの清明節までの期間だと認識された方が良いです。15W〜は週を追う毎に気温上昇していきます。

この事は、今年の1月10日のブログ「ズバリ 中国の年間52週MD!」に書かせて頂いていますので、是非再度確認ください。

話しは変わり来週末迄には「日経ビジネス オンラインコラム第4弾」が掲載される予定です、今回は面白ネタで攻めて見ます、お楽しみに!画面右の「リンク集」最下段の「上海で見つけたこのブランドが流行るワケ」をクリックください。

それでは!

 2013/03/15 01:00  この記事のURL  / 



CBDに見る中国のライフスタイル変化!
前回のブログにも書きましたが、中国のネット広告や飛行機の機内誌、そして上海の街を歩いたり、地方出張に行くと、「CBD」という広告、文字を良く見かけます。この言葉自体はかなり以前からありましたが、よく使われる様になったのは恐らくここ5〜6年前からの現象だと思います。「CBD」は上海、北京のような大都市だけでなく、当然ながら地方にも建設されいています。その影響が一般消費者の動向やライフスタイルに変化が出ていると思います。
記事とは直接関係ありませんが、地下鉄婁山関路駅近くに建設中の「ARCH WALK」、つまりはこのような複合型の施設が新市街地に続々とできていいっています。ちなみにこの「ARCH WALK」にはあのUNYが入ります



中国の検索サイトで「CBD」を検索すると、山の様な情報が出てきます。それだけ、中国や外資系の不動産業者やデベロッパーは「CBD」=「利便性」という事を多くの市民に訴求しているのだと思います。

「CBD」を分かり易く説明すると・・・「Central Business District(中心業務地区)」の略、都市の中心部に位置するビジネスセンターの事。例えば北京では「3環路内」「5環路内」とか「●●地下鉄駅直結」などとよく使う様に、消費者にとって分かりやすい不動産関連用語となっているように思います。

いわゆる「CBD」とは、各都市、街の顔となるメインストリートに百貨店や商業施設、大型スーパーマーケット、家電量販店、老舗/新興のレストラン等、さまざまな店が軒を連ね、著名ホテルや、銀行の本店などが入った高層ビルが建ち並ぶ。一般的な中国の多くの都市で「CBD」の風景というのは、このようなもの指します。

しかし最近は、都市の中心から離れているのに「CBD」を他称ではなく自称する物件が増えてきています。そのため以前に比べ「CBD」という言葉の重みは軽くなり、何処でも、何でも「CBD」というように、言葉だけが一人歩きをしているように思えてなりません。

政治的にも経済的にも変化が激しい中でも、まだまだ消費が衰えず逆に拡大成長している中国ですが、たまに「都心部の老舗百貨店が閉店」という事を聞きます。その理由としては今がまさに旬のECショッピングサイトの台頭や、新市街地に続々と誕生する大型SCに客を奪われたことも理由のひとつだと思います。

上述のように中国では自称「CBD」が都心部から離れた新市街地に百花繚乱の如く建設されています。それらの郊外型「CBD」を見ると、ビジネスビルには明らかに空きが多いのですが、SCのテナントは中国/外資系の外食チェーン、外資系アパレルリテイル(ZARA、H&M、ユニクロなど)、KTV、映画館等の娯楽、スーパーマーケット、百貨店、家電量販店などがそろっています。

その郊外型「CBD」の代表例が何と言っても「万達広場」、ホテル、ビジネスビルも併設し、郊外に次々と建設されています。2020年迄に数千店舗の出店を目指すユニクロが、この万達グループを戦略的パートナーに選ぶのも至極当然の事だと思います。

SCが新市街地にあるなら、買物だけの目的でわざわざ人や車でいっぱいの都市中心まで、地下鉄に乗って行く必要はありません。まさに日本で言うと、例えば郊外のイオンSC等で十分な用が足りるようになったことと同様に、こちら中国都市部でも、人の流れや庶民のライフスタイルに大きな変化が起きていると感じます。

これからの中国、ことアパレルリテイルの出店先候補として、●●モールとか、△△百貨店・・・という様な都心一辺倒ではなく、新市街地、郊外から都心に攻め上げる(逆に言うと、攻め上げなくても良いかも)という図式が当たり前の時代になると思います。

それでは!
 2013/03/12 10:30  この記事のURL  / 



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プロフィール
内田 文雄(うちだ ふみお)
上海在住。2011年 上海にてVMDコンサルティング会社 碧詩商務咨詢(上海)有限公司 設立。現在の仕事は「売れるVMD」を基軸に @中国アパレルに対してのSPA構築セミナー、月/週次指導 A中国、アジア地域に展開する日系ブランドのVMD&インテリアデザインディレクション B中国/日系ブランドへの売場活性化クリニック C新店OPENディレクション D販売スタッフへのVMD教育育成指導。いつでもお気軽にお問い合わせ御待ちしております。 モットーは「VMD IS MY LIFE!」    1984年から(株)ワールドにて数々のブランドのVMD業務に携わり、1993年に上海交通大学に留学、その後上海駐在。2005年4月ファーストリテイリング (株)ユニクロに転職、VMD部門の日本、グローバル(欧米、アジア)全体の責任者として、ユニクロのグローバルVMDの仕組み構築、店舗スタッフ育成指導、国内の大型店、海外グローバルフラッグショップのディレクションを担う。2010年8月ユニクロを退職し起業。 IFIビジネススクールVMD講師。

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