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数字の裏付けはやはり人・・・だった!?
「きれいごとじゃ、やっていられない!」シリーズ :その5)


某インテリア雑貨系SPAの社長に取材をさせて頂いたところ、
「早田さん、やはり“人”なんですね!」と一言。

予算が全国的に 92〜93%で推移している中、このブランドでは3店舗ほどが112%の実績を出しているとのことです。内容を吟味してみると、商品MD構成はどの店もほぼ同じだったため、この結果の差の理由は店長であったことが分かったのです。

今更ですが「ファッションビジネス は人材に左右されがちだと言われているのに、現実問題として、なかなか人材教育というものが出来ないですね。」と社長の言葉。

実績を上げている3名の店長について伺うと、共通点があるようです。
・サラリーマン的ではなく事業主的発想でショップを運営しようとしている。
・ いろいろなアイデアを思いついたらすぐ行動に移し、試行錯誤をいやがら
 ない
・素直で明るい
だそうです。

ゆくゆくは自分でインテリアショップをしてみたい!など夢があり、今のうちにいろいろと試して・・・と自分の実績作りの裏付けに必死に取り組んでいる店長もいるそうです。

自分のリスク(投資)で事業を始める前に、他人のインフラとお金で出来るだけ実践する、という意欲的な発 想の店長さんは稀かもしれません。彼らのモチベーションは会社が与えるものでしょうか、それとも個人的な資質やキャラクターと割り切るべきなのでしょうか。

自社でメンズとキッズブランドを展開している、某中堅アパレルの社長は「キーマンがサラリーマン的になったら ブランドは活性化しない!」と言い切ります。ファッションに正解はないし、走りながら修正を加えていかねばなりません。

しかし同時に「ブランドの付加価値や知名度を高めるマーケティングのメカニズムの手法と実践をきちんと理解していなくては、単なるアナログ的根性物語になってしまう!」とも、その社長は認識しています。

多くの企業は自社のインフラと投資可能枠を数字や形で表すことができますが、 キーマンの人材と戦略は数字とテキストでは表現し難いものです。

この目に見えない部分をどのように実施していくかが永遠の課題ですね。
 2011/06/23 09:16  この記事のURL  /  コメント(0)  / トラックバック(0)

サイレントクレー マーを信者にする!?
「きれいごとじゃ、やっていられない!」シリーズ: その4)



商品のクレーム顧客は出来れば避けたい相手ですよね。しかし、考えようによっては、一見煩わしく、後ろ向きに見えることもブランドにとってはメリットにもなるのです。

某レディスボトムブランドは、素材、カラー、パターン、シルエット、サイズSKUで独特のボトムビジネスを構築しています。ボトム専門ブランドのプライドと意地にかけて、商品の完成度には絶対の自信を持って日々臨んでいますが、やはり、なにがし かの欠陥やクレームはあるものです。

そんなブランドの担当MDに「クレーム顧客対策は何ですか?」と聞くと、クレーム対応には 「3つのアクション」があるとの返答でした。

(その1)お詫びを言う
⇒やはり、まずは商品で何らかの不愉快な思いをさせたことへ のお詫び。

(その2)感謝を言う
⇒一般的なクレーム率は0.5%(1000人に5人)。その数少ない商品を見直す機会に 出会ったことへの感謝。ここが肝心です。クレーム率が低い為に商品の欠陥に気づかないことがあるので、この機会を有意義に考えるのです。

(その3)お願いをする
⇒クレーム客に企画担当者(営業マンではなく)が直接、商品モニターや意見交換をお願いするのです。つまり、クレーム を言った顧客にもう一度ブランドと関わり合いをもたせ、手を煩わせるのです。

大切なことは、この3つめのモニター依頼を、企画担 当者が本気でお願いに伺うことです。

営業担当者だと、お詫びして「出来れば穏便に・・・」という風になってしまい、本質 的な解決にならないのです。放っておくとイメージは下がり、否定的な話だけが残るので、2度と売り場に来なくなることがあります。

ですので、ここは、商品作りを手がける企画担当者が直接クレーマーに対応し、「あなたの意見をしっかり聴き、商品企画に役立てさせていただきます」という真摯な態度を示すべきです。

誰しも一度は、買った商品を気に入らなかった経験ってありますよね。

ところが,ほとんどの人はクレームを言わず、次回からその商品(ブランド)を避けるようになります。いわゆるサイレントクレーマー(無言のクレーム顧客)です。

サイレントクレーマーには、ブランドのファンになってもらう努力をする必要がありますから、その為に、0.5%の確率で起こるクレームひとつひとつに謙虚に意見に耳を傾け、商品に対する思い入れと自信を相手に伝えて、商品の改良改善に是非協力して頂く旨を伝えるのです。

普通の顧客をファンにすることですら難しいのに、クレームをした否定的な人を再びファンにするのは並大抵のことではありません。

しかし、クレーム顧客が商品を信頼し直し、良いイメージを持ち始めれば、味方に転じることも十分あり得るのです。そん なクレーマー(だった顧客)は、販促や間接的な営業活動すらしてくれる可能性があります。

あなたのブランドはクレーム顧客を避けていますか。それともブランドの
力にしようとしていますか。

ちょっと腹をくくれば済むことですよ。命まで取られる訳じゃないし (笑)
 2011/06/10 18:28  この記事のURL  /  コメント(0)  / トラックバック(0)

プロフィール
早田 敬三(そうだ けいぞう)
株式会社レナウン初代ミラノ駐在員として、ライセンス、現地生産企画のオペレーションを担当。帰国後、婦人企画、新規開発、紳士ブランド開発なども経験。
1998年Michael St John氏Venticinque Italia srl.社(本社ミラノ)をパートナーとして株式会社アドスインターナショナルを設立。
イタリア企業の日本市場進出のマーケティングコンサルタント、国内企業のブランド再構築プロデュースを手掛ける。

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