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グランツリー武蔵小杉−2
お客様の満足度向上は、小売業やマスコミが取り上げられてから、数十年も経過しています。
しかし、常に満点はありません。打点やホームランの様に、積上げたら無くなるものではなく、打率の様に上がったり下がったりするものなくのです。
また、時代やその背景の変化により、お客様の望むものやことは大きく変化しており、それを読み取って、対応を変化していかなければなりません。

グランツリーがオープンして約1カ月が経過しました。オープン日にリサーチしましたが、その後を見に行きました。グランマルシェはそれなりにお客様は入っていましたし、売場構成も順当ですが、「ガイアの夜明け」で取り上げていましたカット野菜の売場はそう注目を浴びていなく、通常の商品の方がよく見えた位です。
但し、壁面の肉や野菜の英語表記も色が統一であり、平場の天井から吊るしているアイテム表示もWINE色の統一表示で、字を読んで頂く形であり、アイテムやカテゴリーに応じた色の表現を使用していなく、判りにくいものです。

また、FASHION店はそれなりにお客様が入っているのですが、ショッパーを持っている人が意外にすくなく、特に西武・そごうの売場はお客様の方が販売員よりも少なく、SC客と百貨店客が融合しない事を物語っています。百貨店のお客様がこのSC内での売場を望んでいない事を明確に表しているものです。
別途、IYのグッディのFAMILY-SHOPもGAPなどの売場をコピーしたようなもので、商品のテイスト軸に品揃えされていなく、大味になっているので、テイスト軸に区分し、小さい面積の売場を並べて行く方がいお客様に判りやすいものと考えられます。

ARIOよりは数段レベルは高いのですが、もっとお客様目線のマーケティングと売場構築があれば、十分将来性がある事業であることは事実ではないでしょうか?
7&iグループのトップは傘下の各企業のシナジー効果を出すようにされているようですが、「上から下まで火の用心」となっており、中間幹部がトップの意思を噛み砕いて現場に落とし込めていないものと判断出来ます。

このような状況の中で、お客様満足のヒントや気付きは売場にしかありません。各企業は常に最終消費者の動向を把握し、顕在重要のみではなく、潜在需要までも気付き、それに対する提案を継続していくことが必要不可欠なのです。

マーケットはまだまだ広がる可能性があるのですが、消費者の支出には限界があり、どこかの業態が増加すれば、違う業態が減少するいたちごっこなのです。よって、まずは消費者の今後を予測し、そこにマーケットがあるのですから、提案し売上を確保していくことにより、企業規模の維持向上を目指し、企業の生き残りを賭け、継続していくことが重要なのです。

売場以外にはヒントとマネーが落ちていないのですから、常に現場でヒントや気付きを見つける知力と、それを拾う体力を身につける事が企業を維持向上させていく重要なファクターなのです。マーケットはブルーオーシャンなのですから、マーケティング力とマーチャンダイジング力、そしてマネージメント力のバランスの良い構築が必要です。
 2014/12/29 07:20  この記事のURL  / 
イイアスつくばのカスミのレジ
お客様の満足度向上は、小売業やマスコミが取り上げられてから、数十年も経過しています。
しかし、常に満点はありません。打点やホームランの様に、積上げたら無くなるものではなく、打率の様に上がったり下がったりするものなくのです。
また、時代やその背景の変化により、お客様の望むものやことは大きく変化しており、それを読み取って、対応を変化していかなければなりません。

掲店はつくばエクスプレスの研究学園の駅から5分程度のショッピングセンターであり、平日も軽ですが、駐車場が大半埋まっているほどの集客力です。
駅からの一番前に地元スーパーのカスミがあり、レジ対応も素晴らしく、大量に購入される通常のレジとは異なり、5点以下の買い物の方に向けて、別レジを数台準備しているのです。

この対応は買い忘れた1〜2品の為に、再度大量に購入される方の後ろに並んで頂くのではなく、スムーズに対応できるものであり、弁当だけの購入者にも喜ばれています。
このようなお客様に差別ではなく、区別した対応はこのような小売業には新鮮であり、素晴らしいものと映ります。常にお客様の立場で売場を作ろうとされている事は小売業にとって必要不可欠なのです。

このイイアスつくばの入り口に食品スーパーを配置している点については、ファッションを見てからの帰りに食品購入されるお客様の行動パターンからすれば、課題はあるのですが、、
ららぽーと新三郷のイトーヨーカドーの食品館やアリオ橋本のイトーヨーカドー(GMS)の位置、イオン新船橋のイオン(GMS)の位置等、問題が多いのですが、アベノQ’SMALLのイトーヨーカドー(GMS)の位置は適正と思われます。

売場以外にはヒントとマネーが落ちていないのですから、常に現場でヒントや気付きを見つける知力と、それを拾う体力を身につける事が企業を維持向上させていく重要なファクターなのです。マーケットはブルーオーシャンなのですから、マーケティング力とマーチャンダイジング力、そしてマネージメント力のバランスの良い構築が必要です。
 2014/12/22 05:32  この記事のURL  / 
お客様目線の実践
お客様の満足度向上は、小売業やマスコミが取り上げられてから、数十年も経過しています。
しかし、常に満点はありません。打点やホームランの様に、積上げたら無くなるものではなく、打率の様に上がったり下がったりするものなくのです。

また、時代やその背景の変化により、お客様の望むものやことは大きく変化しており、それを読み取って、対応を変化していかなければなりません。

お客様目線とは、お客様の立場に立って、して欲しい事とかこうあったらいいなというような事を考え、それに近づこうとする事なのです。つまり、気付きが最初で、実行することが後なのです。気付きがすべてです。

現在の小売業では、一部の人間がお客様目線に近づこうとされていて、それをマニュアル化して全員に徹底しようとしていますが、販売の現場の人間が自ら考え、気付くようにし、それを自分なりの実行をする人の育成が重要です。

自分で考えて行動できれば、心のこもった対応が可能です。一人ひとりのお客様が異なるように、販売員も一人ひとりが異なるのですから、百人百色の対応があっても良いと思います。要はお客様がおもてなしの対応を気に入って頂ければ良いのです。勿論平均値を高める事は重要ですが、、、

このような状況の中で、お客様満足のヒントや気付きは売場にしかありません。各企業は常に最終消費者の動向を把握し、顕在需要のみではなく、潜在需要までも気付き、それに対する提案を継続していくことが必要不可欠なのです。

マーケットはまだまだ広がる可能性があるのですが、消費者の支出には限界があり、どこかの業態が増加すれば、違う業態が減少するいたちごっこなのです。よって、まずは消費者の気分を高められるおもてなしを気付きにより想定し、それを実行してお客様の満足度を高めていくことにより、企業規模の維持向上を目指し、企業の生き残りを賭け、継続していくことが重要なのです。

売場に来られるお客様以外にはヒントとマネーが落ちていないのですから、常にお客様からヒントや気付きを頂く知力と、それを実行できうる体力を身につける事が企業を維持向上させていく重要なファクターなのです。マーケットはブルーオーシャンなのですから、マーケティング力とマーチャンダイジング力、そしてマネージメント力のバランスの良い構築が必要です。
 2014/12/15 07:30  この記事のURL  / 
イオンモール多摩平の森
お客様の満足度向上は、小売業やマスコミが取り上げられてから、数十年も経過しています。
しかし、常に満点はありません。打点やホームランの様に、積上げたら無くなるものではなく、打率の様に上がったり下がったりするものなくのです。
また、時代やその背景の変化により、お客様の望むものやことは大きく変化しており、それを読み取って、対応を変化していかなければなりません。

掲店は11月20日にJR中央線豊田駅徒歩4分程度の交差点角にOPENしました小型GMSです。エントランスフロアには公共関係の郵便局、マネープラザの他、パパイヤ式セイハダンスアカデミー、イオンペット、駐輪場等があり、半階上がって1Fにレストランや食物販の専門店があり、中央にフードコート、奥にイオンスタイルの食品売場があります。2Fにファッションや雑貨等の専門店があり、3Fにはニューファミリー関係の専門店と駐車場と四季の森のガーデンテラスが並んでいます。4Fにも丘の原っぱというオープンテラスがあります。

2F、3Fは取り立ててのレベルですが、素晴らしいのは1Fの食の売場です。特に食品売場は入口は左右にあるのですが、レジをその間に置き、右側から回って入ってこられるお客様には判り易く、通路も広く、棚什器の高さも低く、見やすい状況です。なおさら食材の量り売りコーナーでは、自分で必要量を詰めて、自分で図り、根付けシールの出てくる機能もあり、野菜は個割のパッケージで価格均一して、大きさを変化させているので、判り易く買いやすい売場でした。食品売場で購入した食材も手前のフードコートで食べられるので、便利な対応です。

このようなお客様に判り易く、買いやすい売場こそ、過剰な告知に惑わされて、実は買い物失敗とお客様に認知されてしまう売場よりも、よほど将来性があるのです。
このような状況の中で、お客様満足のヒントや気付きは売場にしかありません。各企業は常に最終消費者の動向を把握し、顕在重要のみではなく、潜在需要までも気付き、それに対する提案を継続していくことが必要不可欠なのです。

マーケットはまだまだ広がる可能性があるのですが、消費者の支出には限界があり、どこかの業態が増加すれば、違う業態が減少するいたちごっこなのです。よって、まずは消費者の今後を予測し、そこにマーケットがあるのですから、提案し売上を確保していくことにより、企業規模の維持向上を目指し、企業の生き残りを賭け、継続していくことが重要なのです。

売場以外にはヒントとマネーが落ちていないのですから、常に現場でヒントや気付きを見つける知力と、それを拾う体力を身につける事が企業を維持向上させていく重要なファクターなのです。マーケットはブルーオーシャンなのですから、マーケティング力とマーチャンダイジング力、そしてマネージメント力のバランスの良い構築が必要です。
 2014/12/08 05:06  この記事のURL  / 
グランツリー武蔵小杉
掲店は11月22日にオープンしましたセブン&アイグループのショッピングセンターです。
今までのARIOを忘れさせる位のレベルで、ラゾーナやテラスモールに近いクラスまでに映ります。ここまで出来れば、今後は前に進むのみです。新規出店もそうですが、今までのARIOのリニューアルも徹底して実施すべきです。これで満足してはいけません。

売場も過去からSC全体に提言していましたように、偶数階でレストランを1F奥(東急側をメインとして)に配置し、4Fにフードコート、1FにSMを、IYのPBをショップ化し、そごう西武も、アカチャン本舗、LOFT等のセブン&アイグループの総力を挙げての展開です。TOMORROWLANDやBEAMS等の今までのARIOでは入店されていないSHOPまでの導入です。

先日の日経MJの内容では、大根の入ったスーパー袋を持ってのファッション店で買い回りするライフスタイルを作りたいとの事でしたが、そんなことはなく、ファッションを購入しての帰りにSMにて購入されるのです。その通りの行動でした。エスカレータの位置もテラスモールのように計算されており、その周りには休憩場所や子供の遊び場までが用意されており、素晴らしいレイアウトです。この食品スーパーの位置は目的買いがメインであり、食品のみのお客様を意識した配置です。ファッションをメインとするのなら、この場所ではなく帰りに購入できる正面入り口の左側に配置すれば良かったのではと思います。

また、先日のガイアの夜明けでも裏側を取材していましたが、カット野菜の件などは最初から判っていた事をわざわざ気が付いていなかったとの取材であり、お客様目線はともかく、ビジネスとして成り立つかどうかは事前に判断が付いていたのではと思われます。
お客様目線で売場と商品と販売の課題を発見し、プロの業で改革、改善させるのがビジネスなのです。やってみないと判らない事があるのは事実ですが、やらない前に判っている事は判断できるのがプロなのです。

但し、東急駅側からの入店がメインであるのですが、ショッパーを持って出るお客様が少なく、当面下見程度が初日ですので、多く見受けられました。その手前にあるららテラスがオープン当日から危機感が感じられており、必死のタイムセールを打ちまくり、販売員は声を挙げ、そのせいか入店客も安定しており、グランツリーを出てきた客が入店して買い回りも見受けられました。

面積的には3.5倍程度もあるのですが、従業員の戦う姿勢は過去のブログにも記載しましたが、海浜幕張駅での三井側のチラシや団扇配りを見ても、三井側の攻める営業力の意識の高さに驚かせられます。セブン&アイ側もトップダウンの素晴らしい施策に、中間経営層が裾野のように広げられる人材育成も課題になってくるのではないでしょうか?企業は人です。

お客様の満足度向上は、小売業やマスコミが取り上げられてから、数十年も経過しています。
しかし、常に満点はありません。打点やホームランの様に、積上げたら無くなるものではなく、打率の様に上がったり下がったりするものなくのです。
また、時代やその背景の変化により、お客様の望むものやことは大きく変化しており、それを読み取って、対応を変化していかなければなりません。

このような状況の中で、お客様満足のヒントや気付きは売場にしかありません。各企業は常に最終消費者の動向を把握し、顕在重要のみではなく、潜在需要までも気付き、それに対する提案を継続していくことが必要不可欠なのです。

売場以外にはヒントとマネーが落ちていないのですから、常に現場でヒントや気付きを見つける知力と、それを拾う体力を身につける事が企業を維持向上させていく重要なファクターなのです。マーケットはブルーオーシャンなのですから、マーケティング力とマーチャンダイジング力、そしてマネージメント力のバランスの良い構築が必要です。
 2014/12/01 05:40  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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