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小売・流通の品質管理
食品偽装問題を緒に様々な品質管理実態が見直されつつあります。衣料品業界では数年前にカシミヤ100%表示が実態は50%程度の物を100%表示していたりして、大手アパレルまで巻き込んだ状況でした。

食品偽装問題では、一般消費者では差が判り難い産地(どちらでも余り差がない)の軽度なものから、アワビやエビの表記のように、全然違うものを表記していたような虚偽表示まで多様化しています。衣料品ではブランドコピー商品問題まで定例化しており、百貨店等のお客様の期待値の高い店にこそ、裏切られた思いが高まるのは当然です。

百貨店やGMSや専門店等の小売店(販売会社)は自社で仕入れている商品は当然販売責任と品質責任を取るのは当然ですが、テナントの賃貸契約先の販売責任や品質責任を取る事には疑問を感じます。

ビルがフロアをテナント貸ししてテナントの責任を不動産業のビルが責任を取る事はあり得ないのです。しかし、テナントが売上歩合で入居している場合は消化であれビル側が仕入れを起こしているのです。

しかし、ビル側も小売店であり、看板(暖簾)の力がテナントより上回る百貨店のような業態では、仕入をしていなくてもお客様はその看板を信じて商品を購入しているケースも多いのです。その逆もあり、ラグジュアリーブランド等は百貨店の看板(暖簾)よりも上回る事もあるのです。

よって、FBやSCの様に小売をしないで、すべてテナントへの場所貸しビジネスと百貨店やGMSの中のテナントとは全くお客様の理解、認識が異なるのです。

このような業態の輻輳した環境の中、小売・流通企業はお客様に対し、安全を前面に出して自社の品質管理基準を作るべきで、クレームや問題が起きた時のみの絆創膏貼り的な対応から脱却し、通常のNB商品も自社基準をクリアしていない商品は仕入れをしないといった対応が望まれます。

コストが掛りますが自社の位置付けを向上させるためにも人材育成を含め、重要な戦略です。安心という言葉はその企業姿勢を見て、お客様から言って頂く言葉なのです。
 2014/01/27 05:40  この記事のURL  / 
三越伊勢丹基幹3店
(三越伊勢丹の遅らせたセールの第1土曜日)
三越日本橋本店の午前中はまばらな入店客であり、平日の朝と変わらない状況と見受けられました。三越銀座店は朝からそこそこの入店客があり、特に婦人服と食品の期待は大きく捉えられているようでした。伊勢丹新宿本店は昼でしたが、1月15日のセール初日にも負けず劣らず賑わっていました。

一般的な百貨店のセール時期を2週間遅らせても、伊勢丹新宿本店のオンリーワンに期待するものは確立されていると再認識させられました。三越日本橋本店への期待はセールのようなモノではなく、改めてお客様の望むショップブランドのサービスをコトとしてオンリーワンに育て上げる事が必要不可欠と感じました。三越銀座店は銀座という好立地を有効に活かしたコンセプトショップに変貌させる使命があると思われました。

三越伊勢丹のセールを後ろ倒しさせた施策は過去にも記載しましたが、全く正しいものと認識しています。売上も重要なファクターですが、利益に目が向いて来ているのは経営として当然です。百貨店を含む小売・流通業の経常利益率が良くて3%前後であり、8%や10%という数値までは到達できていません。いち早くエクセレントカンパニーに近づく事を期待しています。

(三越伊勢丹基幹3店への今後の期待)
伊勢丹新宿本店は昨年3月に婦人服をリニューアルし、面積を増加させずに、大幅な売上を向上させ、リニューアルしていない食品、紳士服もシナジー効果を利用し、順調な売上を確保しています。
しかし、ベビー・子供服、リビング等はまだまだ手直しが必要と見受けられ、営業政策に強い店長による次回のリニューアルに期待しています。
当然、各カテゴリーの単独リニューアルのみではなく、他のカテゴリー、食品や婦人服、紳士服等との買い回り客の融合を考慮した横串を刺した共有顧客を軸にして、シナジー効果のあるリニューアルを意識されていると期待しています。

三越日本橋本店はリボーンの予定が発表されており、店長が大きく舵を切られつつあります。
今迄の三越の持つショップブランド(暖簾)の価値を大事にしながら、新しい時代に生きる顧客に必要な顕在需要のみでなく、潜在需要までを掘り起こし、これからも維持・向上させられるリボーンの緒に就こうとされています。
リボーンもリニューアルもそこが到達点ではなく、そこがスタート地点なのです。新しい三越の第一歩に向けて店長の手腕に期待しています。

三越銀座店は数年前に増床・リニューアルされましたが、伸びてはいましたが面積増の比率に応じた売上が取れていませんでした。
それ以降現在の店長に変わり手直しをされ大幅に回復しつつあります。当面、本館のみの最盛期の売上までが第一歩として期待されています。その後は増床部分の面積増以上に売上を伸ばす事が期待されています。
リニューアル後は修正投資がなかなか難しいものですが、自店顧客のマーケティングを徹底実施すれば、欠落MDが浮き彫りにされ、そこを埋めて行くだけでも十分に本館最盛期の売上を確保する事が可能と見受けられます。その後にある程度の投資をして、新館増床部分までの面積増あるいはそれ以上の売上を見込めるものと思われます。

いずれにしても三越伊勢丹のみでなく、百貨店の復権をされようとする小売・流通業として、一歩一歩着実に歩こうとされている企業には是非とも成功して頂きたいものです。
期待しています。
 2014/01/20 06:21  この記事のURL  / 
郊外百貨店+SC正月店頭状況−2
リーマンショック以降低迷が続いていました百貨店も、昨年より少しずつ光が差し始めてきました。しかし、また消費税増税が見えてきており、予断を許すべき状況にはありません。
台風が過ぎても旧態依然の形態で百貨店が生き延びる訳ではありません。
小売業を含む企業は時代の変化に適応しながら、ローカライズとカスタマイズを深耕しながら、お客様の望む物を提案し続けなければなりません。勿論顕在需要のみではなく、潜在需要の掘り起こしも重要な課題です。

今年に入り、初売が一つのバロメーターでもあります。
1月5日(日)に都内の中央線沿線〜埼玉〜千葉の郊外店に目を向けて、店頭リサーチをしてきました。売上の評価は追ってマスコミが掲載してくれますので、お客様目線における百貨店の評価と入店状況等について、近視眼的ですが、リサーチにて感じた内容を想いのままに記載してみます。
小職評価の入店客数ランク=時間を最盛時に調整し、例年のスタンダードとしての10点満点の換算です。少々乱暴な点はご容赦願います。

セレオ八王子(4)
朝一番の状況でしたが前年に比べ入店客が少し多く感じられました。客層は低層階のヤングショップに20〜30歳代と上層階には50〜70歳代を中心とする2極化から少しづつ間の世代の客層も増えつつありました。

ルミネ立川(5)
例年よりも、お客様の入りは増えつつ感じられ、ターゲットに合ったヤング客が来店され、期待できます。

高島屋立川店(3)
上層階に大塚家具等の大型テナントを導入し、活性化に向けた一歩を踏み出した筈ですが、百貨店の運営部分のMDが大きく乱れつつあるように感じました。狭い売場になればなるほど、何を残して、何を捨てるのかを知恵を働かせる必要があるのですが、残念です。

伊勢丹立川店(5)
常に伊勢丹らしく、整然とした売場であり、B1Fの食料品と2Fの婦人雑貨のフロアにお客様が集中しており、このお客様をどのように上層階へ上って頂くのかがポイントです。

エキュート立川(3)
2つに分散されている点は過去にも記載しましたが、徐々にショップラインも充実してきています。乗降客は多いのですから、商機はまだまだ無限に広がっています。
ただ、売場が暗いのが難点です。照明に一工夫あればもっと活性化するでしょう。

グランデュオ立川(3)
エスカレータの位置や向き等の課題は今さら仕方がないのですが、ただショップが並んでいるのみで、何故グランデュオに来て頂きたいかが判り難いのです。体制が変わったと聞きましたが売場にはまだ表現出来ていません。

イトーヨーカドー武蔵境店(2)
2館体制になっており、本館はいつものごとく雑多な売場ですが、集客力もあり、それなりの売上を構築しているように見受けられます。別館の方は各フロアにカテゴリーキラーを入れた状態で、セブンホームセンターが核になっています。
ライフスタイル型をトライしているようですが、テイストで括っていないので、ライフスタイル提案型売場とは見受けられません。エスカレータの横にはテイストで揃えられたリビングの素晴らしい写真が数枚掛っていますが、そのような売場はどこにも存在しません。残念です。

ルミネ大宮(6)
JR大宮駅の中央コンコースをまたいでいて、そこそこ旬なブランドも誘致されています。
最近目を見張るように伸びていますジェラ―ト・ピケも好立地を確保してますが、カラ―MDの変化がないブランドなので、飽きられつつあると見受けられました。

そごう大宮店(4)
夕方でしたが、下層階にはそれなりに女性客が入っていました。
一般的には元旦OPENで他店より先に売上が確保できると踏んでいるのか、全くセールに対する進化が見えません。マルイのスパークリングセールでも同様ですが、昨年より何かプラスできるスパイスが見えません。残念です。販売員達の知恵があればなんだってできる筈です。

高島屋大宮店(2)
例年のように早く引き上げられるお客様が多く、夕方は閑散としています。
掲店も入店客がそう増加しない中、西武船橋店のコメント同様に、来店客に向けての購買喚起方法を各フロアで実行すれば購買頻度が上がる可能性を秘めています。

エキュート大宮(4)
立川と同様に過去にこのブログに記載していますが、立川よりもショップグレードが高い店が多いのです。

パルコ浦和店(4)
通常と余り変わりはなく、1Fの正面入口中のイベントが賑わっていました。

伊勢丹浦和店(5)
セールを後倒しした影響は前年で一段落し、入店客が戻っているように感じられました。

ペリエ千葉(5)
やはりFBにとって好立地は重要なポイントであり、千葉駅の高架下のエリアは絶好の場所です。三越からそごうへの抜け道までを確保して、朝一でも通路としての利用も多いのです。このお客様に足を止めて頂くにはMD+EVENTのMIXが重要です。

そごう千葉店(6)
流石に地域一番店です。夕方18:00を過ぎても、そこそこのお客様が来店されており、賑わっています。

東武船橋店(4)
お客様の高齢化は目に見えて進行しており、それに合わせたMDで固く売上は確保していますが、将来の布石をそろそろ打つ時期なのでしょうか?
中心顧客の娘、息子様も40歳代(団塊ジュニア)に近付いてきており、母娘の来店促進、また孫までの3世代対応型売場も必要になってきています。
JR駅から遠い館には、大丸東京店の増床部分のMDの転用も、十分適しているものと思われます。

西武船橋店(2)
地域に密着しているMDには見えているのですが、入店客もまばらで活気が感じられません。
掲店は一からのリニューアルは必要なく、各ブランドショップや売場毎のお客様と商品構成のズレの見直しと、お客様の足を止めるフック(VPやEVENT)を各フロアの2機のエスカレータの中央部分で仕掛け、お客様を各フロアに導入する道筋を立てて、実行することから始めるべきでしょう。後は販売員が諦めないで、やるき、元気を出せばお客様も近づいてくれる事でしょう。

シャポー船橋店(3)
JR駅地下と1Fにあり、1Fは駅に分断されており、地下の通路での移銅を余儀なくされています。なお1Fに上がるエスカレートと降りるエスカレータの位置がずれている箇所があり、利便性に欠けます。ショップは少しエイジも高く照明等でもっと明るく見やすくすればもう少し伸び代はあるのではないでしょうか?

オーバープロダクト、オーバースペースの環境下、これからの日本の消費構造の変化を鑑み、「お客様目線で売場や商品を見て、手直しはプロの技」といった事を徹底しながら差別化する事は至難の業ですが、諦めずにチャレンジしていく事は永遠の課題でしょう。
これからも、特にリピーターを財産として捉え、ストアブランドとグッズブランドの違いを認識され、各ブランドの価値創造による消費者のライフスタイルの確立を目指すビジネスの重要性が増すものと考えます。これらの実行が、今後の発展に寄与できるものと確信しています。
 2014/01/13 08:40  この記事のURL  / 
謹賀新年 (都心百貨店+FB+SC初売状況-1)
明けましておめでとうございます。本年も宜しくお願いします。

リーマンショック以降低迷が続いていました百貨店も、昨年より少しずつ光が差し始めてきました。しかし、また消費税増税が決定しており、予断を許すべき状況にはありません。
台風が過ぎても旧態依然の形態で百貨店が生き延びる訳ではありません。
小売業を含む企業は時代の変化に適応しながら、ローカライズとカスタマイズを深耕しながら、お客様の望む物を提案し続けなければなりません。勿論顕在需要のみではなく、潜在需要の掘り起こしも重要な課題です。

今年に入り、初売が一つのバロメーターでもあります。
1月2日(木)に都内に目を向けて、店頭リサーチをしてきました。売上の評価は追ってマスコミが掲載してくれますので、お客様目線における百貨店やFBやSCへの評価と入店状況等について、近視眼的ですが、リサーチにて感じた内容を想いのままに記載してみます。
小職評価の入店客数ランク=時間を最盛時に調整し、例年のスタンダードとしての10点満点の換算です。少々乱暴な点はご容赦願います。

湘南テラスモール(8)
朝一番の状況でもそこそこの入店客であり、2F,3Fと入店客は多いのですが、1Fは意外と少なく感じられました。1日からオープンしているので、1Fの正面入口入店客に並んで頂く場所のポールがそのままであり、2日目には全く不要で、お客様にそこの入ると無駄な動きをさせていて、お客様からクレームが入っていました。

ルミネ横浜(7)
セールを遅らせている事が周知されつつあるのか、例年のようにユナイテッドアローズ、ビューティ&ユースのショップは入店制限をしていなく、少し落ち着いた感があります。

横浜ポルタ(8)
ヤングレディス、ミセスの幅広い客層が集積しており、地下街のすごいパワーを感じました。

そごう横浜店(6)
前日からのOPENの割には入店客も多く、安定している状況です。

高島屋横浜店(9)
特にエイジの高い客層は安定しており、賑わいはいつもと同様混雑していました。

ジョイナス横浜(7)
やはりFBにとって好立地は重要なポイントであり、隣の高島屋の効果も影響しており、集客も高い状況です。

ラゾーナ川崎(6)
昼前で昨年より入館客が少なく感じられました。今年は昨年の逆で3Fよりも2Fのショップにお客様が多く、エイジの低いヤングショップの入店客が多いのが目に付きました。

渋谷ヒカリエ(7)
いままでのパワーが感じられなく、通常の状態程度で何が不足しているのか次回検証したいと思います。

マルイ新宿本店(8)
例年以上に入店客は女性客が多く、特に低層階の雑貨は混雑状況が夕方以降も継続しており、昨年11月に完成しましたメンズフロアの影響も多々あり、すごい入店客でした。

伊勢丹新宿本店(7)
前年はセールの後ろ倒しを知らないで来店されたお客様も多かったのか、本年は昨年よりは微減した入店客数に見受けられましたが、それでも福袋のみでの集客力は他を圧倒しています。各売場の対応は気を緩めずにお客様に向いており、今年の正月初売の状況把握に徹底した動きが見受けられました。

小田急百貨店新宿店+ハルク(5)
昨年より多くの入店客に見受けられましたが、百貨店のセール分散化により、お客様がセールには目が向いていなく福袋等に集中しているのは、何も掲店のみの特徴ではありません。
ハルクは順調にお客様が来店されていました。

京王百貨店新宿店(4)
昨年よりも少ない入店客に見受けられましたが、1Fの雑貨等は例年のごとく、お客様がレジに並び、通れないのは変わりありません。

ルミネ新宿(5)
セールが1月9日STARTと遅いにも関わらず、福袋等のイベントでの集客があり、例年までは届いていませんが、初売りはそれなりです。今後が難しいでしょうが、、

高島屋新宿店(7)
伊勢丹のセールを遅くした影響を一番享受できそうな新宿地区の百貨店で、入店客は大幅に増加していると見受けられ、店長の現場主義が徹底されつつあるように感じました。

ルミネ池袋(7)
少し前のリニューアル効果抜群であり、このようなトラフィックでの初売は最高です。

東武百貨店池袋店(5)
昨年に比べ入店客は増加しているように見受けられましたが、流石に1日の西武の開店の影響を受けていると思われました。
そごう西武の1日開店は横浜や柏のような2番店では、メインの1番店がOPENするまでお客様は待たれていたようですが、流石に1番店地域ではそれなりに効果が出ている様です。

西武池袋本店(8)
1日からの開店の影響も昨年の2日目にはありましたが、今年は2日目にもパワーが出ていました。それもあり、食品売場は夕方まで混雑ぶりが続き、賑わっていました。

松屋銀座店(5)
前年同様セールに入っています。入店客数も少し多く感じました。

三越銀座店(8)
セールを後ろ倒しした昨年に比べ、朝夕にもお客様の来店が安定しており、山はお昼過ぎで、福袋等の初売でのファッション商品を購入しようとするお客様が目立ちました。また、ヤングアダルトファッションも食い付き始め、やはり三越銀座の従来の固定客のコンサバリッチの顧客層とリニューアルでトライしたヤングアダルト層も徐々にですが来店されているようです。

阪急メンズ東京(6)
掲店はオープンして2年強が過ぎ、初売は好調に推移した模様ですが、3日の近隣のパチンコ屋からの火事の影響で、近くの新幹線は5時間半遅れとなり、掲店も15時開店を余儀なくされており、影響を引きずらなければよいのですが、、、

ルミネ有楽町(5)
ルミネ有楽町は通常のルミネに比べ、ターゲットエイジを上げて、銀座に通用する館を作ろうとされているのでしょうが、結果は上手く出せていません。
理由はマーケティングに不備があり、この有楽町エリアの大人の女性が分析できていなかったのです。よって、その顧客に適したMDが取れずに、お客様のニーズに商品がずれている適だけなのです。
展開ショップはそのままでも、マインドはヤングでも、サイジングはエイジを少し上げて大人の体系でも着られる商品構成等を見直すべきなのではないでしょうか?
初売りはともかく、3日目は阪急MEN’S-TOKYOでも記載の近隣の火災で休業としました。
この休業と15時開店の差は危険が無くなったとの判断で商売を再開する阪急MEN’S-TOKYOの関西出身の店長の意識の差ではないでしょうか?

マルイ有楽町(8)
例年以上にカップル客が多く、有楽町エリアのFBとしては、マーケティング、マーチャンダイジング共、的確に自店顧客にフィットしています。上層階までの引き上げも上手くできており、マルイ本部の編集売場が顧客に共感を得ているのでしょう。

大丸東京店(6)
掲店は一昨年秋に増床リニューアルし、リニューアル初年度は面積増とほぼ同様の前年比135%前後を確保している店で、梅田店と同様(リニューアル初年度は面積比170%程度で、売上160%程度)の経緯で、現在は両店とも前年並みで推移しています。
掲店は店長の斬新な施策が的を射ているようで、順調に推移しています。

高島屋日本橋店(3)
例年のように早く引き上げられるお客様が多く、1F雑貨、B1F食品のパワーは流石です。

三越日本橋本店(3)
伊勢丹と共にセールを15日に後ろ倒ししても、三越本店ファンはそれなりに来店されており、ストアブランドの強さを見せつけられました。

オーバープロダクト、オーバースペースの環境下、これからの日本の消費構造の変化を鑑み、「お客様目線で売場や商品を見て、手直しはプロの技」といった事を徹底しながら差別化する事は至難の業ですが、諦めずにチャレンジしていく事は永遠の課題でしょう。
これからも、特にリピーターを財産として捉え、ストアブランドとグッズブランドの違いを認識され、各ブランドの価値創造による消費者のライフスタイルの確立を目指すビジネスの重要性が増すものと考えます。これらの実行が、今後の発展に寄与できるものと確信しています。
 2014/01/06 06:32  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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