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ある基礎化粧品の販売方法
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

化粧品の購入については、百貨店のブランド別コーナーとドラッグストアやGMS・スーパーマーケットにおけるあまり接客しない販売とに大別できます。もちろんメーカーとしては、百貨店は正価販売であり、その他はディスカウントされた価格が多くなっています。
当然展開商品もある程度差別化をしている事が多いのです。
このような状況の中で、キャリアやヤングの女性は割と百貨店にて購入している事が多く、主婦層は自宅近くのドラッグストアやGMS・スーパーマーケットでの接客なしの購入が多いのです。

前述の女性に聞いた話ですが、たまたま百貨店と同様のブランドの化粧品が近くのドラッグストアで並んでいました。彼女は今までは違ったブランドの商品を使用していましたが、その商品が肌になじまない事で、より肌に合う化粧品を探していたのです。
ところが、彼女には百貨店の化粧品売場では「気に入らないものまで、買わされるのではないか?」と言った不安があるようで、なかなか足が向かないようでした。でも接客のないドラッグストアやGMS・スーパーマーケット等ではどれが自分に合うものかをセレクトできないとも思っていました。
その店の女性店員(メーカーの販売員ではなく、店が雇っている)は、柔軟に説明をし、無理売りをしないで、試供品を上手にくれたので、一度試して見る事にしました。
普通、化粧品は自分の肌に合うかどうかは1ヶ月近く経過しないと判断が付き難いものです。
又、香も統一したいので、全アイテムを同一のブランドに変更したいものですが、なかなか同時に無くなってくれないものなのです。

しかし、この販売員は即必要なものとそうでないものを把握しながら上手に応対し、少しづつそのブランドの商品が増えてきたものでした。
顧客名簿もパソコン管理している訳ではなく、手作りのお客様カードを作成し、大きな台帳に購買履歴までを記入したもので、名前のみ聞けば何が無くなっている頃だとの把握ができ、商品の提案もスムーズにこなしているようでした。
つまり、昔の富山の薬売りが台帳を付けていたようなものであり、売上を作るのではなくお客様に適した商品を提案し、その後は在庫フォローをしていく方法です。
メーカーの専門販売員も知識や経験が豊富とは思われますが、各社の商品の良し悪しを理解して,ブランドを超えてお客様のニーズに合った商品を提案して行く事が、最も消費者の欲するところです。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/06/28 06:13  この記事のURL  / 
ヘアスタイルの不満への対応
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ある日知人の女性が、ヘアカットのために自宅近くのヘアサロンに訪れました。
その店は初めてであり、今まで通っていた店のカットはなかなか気に入らなかったからです。
初めての店でヘアカットする時は女性でも男性でも、不安になるものであり、「思うように出来上がるかな?」と言った思いが頭の中を駆け巡るものです。彼女も同様でした。

彼女も彼女なりに、いろんな店に今まで行って見ましたが、最初の一言は「どのような髪型にしたいですか?」の質問がほとんどでした。しかし、この店の技術者の第一声は「お客様のどの部分が気に入っていらっしゃいませんか?」でした。
確かに、今までのヘアサロンが気に入らないから、新しい店に変えて来ているので、不満があるのは当然であり、その不満を取り除く手順から入ってきたのです。

彼女はとても気に入って、ヘアスタイルの不満をぶつけました。「髪の量が多く、白髪が中央に出来だして、中心で分けると白髪が目立つ」等です。
技術者はその不満をテクニックで上手に隠してヘアカットを行い、彼女に対する第一印象を好印象に変えたのです。これで彼女はこの店のリピーターに定着したのです。

このような不満を聞き出し、それを改善していく接客・サービスはまだまだ出来ていません。
この方法はフェイスtoフェイスのマーケティングの基本であり、特にリピーターを重要視する商売には不可欠なものです。このような店や会社がどんどん増加していく事を望むものです。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/06/21 05:40  この記事のURL  / 
高さ調節機能付流し台
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

一人で生活していた時のこと。ほとんど外食でしたが、お茶やコーラくらいは飲むものですが、コップを洗うことくらいは自分でしていました。
現在の流し台は平均的日本女性を中心ターゲットにしており、身長155から165CMの人に合わせたものです。
しかし、一人住まい(独身や単身赴任等)の男性が食器を洗う時には、低過ぎて水が跳ねるので、服に水が掛かってしまうのです。
又それを防ぐために腰を曲げて作業し、腰が時々痛むこともありました。
この件で勉強机の小学生の成長に合わせて、高さを調節できる「くるくる学習机」にヒントを得て、高さを調節できる「くるくる流し台」を25年位前に、単身赴任者と独身男性の増加やダブルインカムによる料理や洗い物をする男性の増加を予測して、流し台のメーカーに提案書を出したこともありましたが、なかなか実現しませんでした。
私の提案とは関係ないと思いますが、最近やっとある流し台メーカーが高さ調節機能を付けた流し台を製品化していましたが、このアイデアは実際使っている人でないと解らないものでしょう。

つまり、使用者の立場になって、商品を見ることがいかに出来ていないか?「もっとこうなれば使い勝手も良くなるのに」との思いは使用者が一番実感しているものです。
ただそれを具現化出来るすべがないから、不満に思いながらそのまま使用しているのであって、改善できる商品が出来れば即乗り換えることになるのです。もちろん適正な価格と現在の流し台の消耗度にもよりますが、、、
まして、新築の家やリフォームをする時には、間違いなく移行するものと思われます。
この様に視点を変えて世の中を見渡すと、不合理な事が止むを得ず継続されている光景が良く目に入ります。
マーケットの変化を的確に捉え、顧客・消費者の視点で少し変えればよりよくなることが、いかに多いのでしょうか!

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/06/14 05:58  この記事のURL  / 
「いらっしゃいませ」の挨拶
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

「いらっしゃいませ」と言う言葉が、昨今おざなりにされているように思われます。
百貨店、GMS、スーパーマーケット、ディスカウントストア等の開店時は、店長を始め管理職の人達までが入口に並び、朝一番「いらっしゃいませ」の声を掛けている姿はよく見かけます。
ところがこの「形の継続」はともかく、「意識の継続」はどこまで続いているのでしょうか?
百貨店や専門店はフェイスtoフェイスの接客が基本ですから、割と売場に入っても「いらっしゃいませ」の声は掛かるのですが、GMS・スーパーマーケットやディスカウントストアに入ると、朝一番以外は意外と少ないものです。
特に品出しに追われる午前中などは、作業に夢中でほとんど声も掛からない状態です。

ところがあるディスカウントストアで、どこの売場に行こうとも「いらっしゃいませ」の言葉を掛けてくれる店がありました。チェーン店ですが、その中でもこの店1店のみでした。
これはチェーン店のマニュアルの実行が店サイドに委ねられていて、逆に言えば店長や幹部の指導が徹底できている店とそうではない店があると言うことです。
当たり前の事と思われている人もいると思いますが、一度いろんな店を見て回ると徹底度が良く理解できるものなのです。人間の購買心理は、理論よりも感情が優先されているのです。
つまり、各店員も人間であるため体調の良くない時もあり、良い時もあります。「人間は感情の動物」であり、この感情が最優先されるのです。
「好き・嫌い」と「良・悪」は自ずと異なるのであり、「良・悪」より「好き・嫌い」が優先される事も事実です。
特にお客様の立場で言えば当然で、いくら良い品揃えをしても、この店の雰囲気が嫌いであったり、店員が嫌いであったりすると二度と足を運んでくれないものなのです。

最近、あるコンビニエンスストアのチェーン店は、新人教育と称して「店員から、お客様に声を掛けさせていただきます」との張り紙をして実施して「いらっしゃいませ」の言葉を掛けている店が出てきていました。
一つは防犯対策であり、昨今増加しているコンビニ強盗対策や万引き防止策にも寄与していることもありますが、今までの1ウェイコミュニケーションから、2ウェイコミュニケーションへの転換を狙ったものなのです。
今まではお客様が無言の「これを下さい」でレジに並び、店員が無言でレジを打ち、「有難うございました」のみの応対でしたが、声を掛ける事によりお客様のニーズ・ウォンツの把握に役に立つのです。つまり、コンビにと言え、接客が重要なポイントになっているのです。
世の中は変化しているものであり、この変化に常に冷静に柔軟に対応できる状態にしておくことが、今後企業・個人としても生き延びる唯一の道です。
この「いらっしゃいませ」の言葉を、お客様に心を込めて伝えることを再認識し、確実な励行を継続することが、明日への一歩が始まると言っても過言ではないでしょう。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/06/07 06:13  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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