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百貨店の紳士服2着セール
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ある百貨店の紳士服売場の知人に会いに行った時のことです。紳士服フロアでは見つからず、催事場で開催されている紳士服2着セールの売場にいるのではないかと探しに行きました。
又、その百貨店ではないが、他の百貨店での2着セールで掘り出し物を見つけて購入したこともありますので、今回もついでに良い物があればと考えていました。
その催事場に入ると、売場はパイプハンガーの乱立状態であり、通路幅も狭く、中に立っている販売員もお客様が入れば、接客しにくい状態です。
それに加え、サイズ表示や2つ釦・3つ釦等の区分けも解り難く、販売員に聞かなければばらない状態でした。

私は知人を探しに催事場を2周する位歩きましたが、メイン通路を通っていても、中からすぐに声を掛けて出てくる販売員が非常に多く、私は購入するつもりはないのでしたが、購入するつもりの人でも無理に買わされそうで怖い位の雰囲気がありました。
ともかく販売員には「売りたい、売りたい」が顔に出ており、お客様が商品を触れば、買わざるを得ない雰囲気に中では売上に結びつくはずもなく、お客様にゆっくり商品を見て貰って、気に入った商品が見つかればその商品の合うサイズを探すとか商品説明をする方法が何故取られないのでしょうか?

昔、百貨店における紳士服フロアのメーカーの応援店員は、エスカレーター前にメーカー順に並び、エスカレーターから男性が上がって来たら、順番にアプローチがあり、そのお客様はその販売員の物と言った感覚で、自分の担当の売場に連れ込み接客をし、他のブランドの商品を見たいとお客様が言っても、なかなか案内してくれない状況もありました。
このような悪習慣はさすがに百貨店側の指導も行き届き、紳士服フロアからなくなっていますが、まだ都心の百貨店の催事場に残っていたのです。理由の一つは紳士服フロアの昔のベテラン女性販売員が、パートやアルバイトで紳士服催事場に手伝いに入っているのであり、昔流のやり方が払拭出来ていないことも挙げられます。

メーカーとしては、若い販売員を投入すれば、人件費も安く済むのですが、特に経験が少ないとなると、他メーカーのベテラン販売員に売り負けてしまうといった状態となるので、自社1社のみでは変更しにくいのです。
又、ベテラン販売員がすべて悪い訳ではないのですが、昔流のやり方を止めて貰い、時代に合ったお客様のニーズに合った応対が出来るように教育しておくべきです。
知識や経験は十分にある訳であるから、問題は現在のお客様がゆっくり選べる環境作りが出来るかどうかがポイントなのです。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/05/31 06:21  この記事のURL  / 
航空運賃の子供料金
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

少し前になりますが、知人が久しぶりに実家のある大阪に帰ろうとしていました。義父が体調悪く入院したのも気掛かりのようでした。
いつも交通機関は羽田空港から大阪・伊丹空港までフライトとの事です。
いつものように彼は家族全員がマイレージ登録している航空会社に予約を入れる事にしました。
早期予約のため、早割・特割等の割引運賃の適用を依頼しようとしたら、大人は片道9900円から11000円位で予約可能でしたが、子供運賃には早割や特割の適用がなく、通常運賃の半額でしたので、片道9450円位となっているのです。つまり、大人の割引価格とほぼ同等です。
よって、彼は子供運賃には割高感を感じたのでした。他の航空会社もほぼ同様です。

確かに子供でも1席確保するのですし、大人と同様に費用が掛かるので、理屈では理解できますが、心底納得し難いものでした。
新幹線も同様であり、大人にはビジネス回数券があり割安感がありますので、回数券をディスカウントストアで購入しますが、子供は通常大人料金の半額程度です。
割安感は航空機の方がありますので、彼の実家が大阪空港から近かったので、航空機を使用していますが、品川駅の新幹線停車による利便性を見ても、まだまだ新幹線を利用する人の方が多いように思えます。
航空会社の価格競争もありますが、実際に家族連れは新幹線に取られてしまっているのではないでしょうか?

似たような事例として、千葉にあるエンターテインメントを意識したレジャーランドがあり、そこの入園料は子供が大人の3分の1位の価格です。
逆に言えば大人料金は少し割高に感じる程です。しかし、子供が行きたい所には必ず、大人は付いて行くのであり、それでも大人は払ってでも入るのです。
この事からすると、航空運賃の子供料金は割引も大人同様にしなくても、50〜30%オフにしておき、家族連れを確保する事もアイデアであると言えます。
ビジネスマンは必要に駆られて経費で利用しているのであり、他社との競争もありますが、家族連れは交通機関をセレクトできる訳ですから、この部分にも目を向けた対応も必要と思います。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/05/24 06:41  この記事のURL  / 
百貨店の美しいトイレ
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ある日百貨店に買物に出掛けました。買物を終えてから、トイレに入ったら、そこには素晴らしい配慮がされていて、今までの百貨店のトイレに比べ、数段イメージの良いものでした。
従来のトイレの不便さは、百貨店で買物をしないなら問題はないが、まず購入した荷物の置き場がないのです。
冬であれば、コート・ジャケット等やハンドバッグを掛けるフックのないところもあります。
又あってもドアの上の方にあって、便座に座って下を向くケースが多く、通路側や隣のトイレから手を伸ばしての置き引きも気になるところです。

又、男性用には幼児用のスペースがないところも多いのです。
つまり父親と子供だけでは百貨店にこないと考えているのか、日本の百貨店における入店客の70〜80%は女性ですが、逆に言えば20〜30%は男性と言えます。
財布の紐は女性が握っている事により、父親は子供の面倒を見ているケースが多いので、このように男性用トイレに幼児スペースも必要になってきているのです。
女性用には逆に男児用の小便器もない状態です。
母親が子供を連れてくる時は、男児用の高さの低い小便器がないと、男の子は女性用の個室に入るか、男性用に一人で入っていくケースがあります。
子供が男性用に一人で入っていく場合は、中において子供一人でうまく出来ているのか?変な人に何かされていないか等不安なものです。

そして、お年寄りや身体障害者の人達に対するバリアフリーのトイレの配慮も必要であり、特に老舗の百貨店程改善できていないのです。
逆に新規オープンの百貨店やSCの方が、施設における上記項目はクリアしてきています。歴史のある百貨店こそ長いリピーターを確保している訳ですから、お年寄りのお客様を多く獲得しているはずで、その人達に報いることも必要課題です。

もう一つ挙げられる事は、このようなトイレを完備することで店のイメージアップにも繋がります。
例えば、女性用のトイレの数を増やすことで、入店客数は増加しやすいし、土日祝日における女性用トイレの前に並ぶお客様の緩和は、購買の不満解消の一役を担うものです。
又、清掃も義務付けられると、誰が何時に実施したものであるとの表示は、衛生面の安心感をお客様に与えるものであり、高速道路のサービスエリアのトイレは大半実施しており、高速道路を良く使っているトラックの運転手達にも好評です。

そしてもう一つ、現在は家庭でウオッシュレットの普及が高まり、自宅よりも公共の百貨店やSCのトイレが、レベルが低ければ百貨店やSCにゆとりや癒しを求めて、ショッピングを楽しみに来店されることはないと考えます。
自分の生活習慣の一つとなっているお尻を洗うといったことを、いくら外観を綺麗にした百貨店でも出来ないと言うことなら、店のイメージダウンに繋がって来ていると考えるべきなのです。
美しいトイレこそ店のイメージアップの原点と言っても過言ではないでしょうか?

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/05/17 06:15  この記事のURL  / 
額縁のしみ(百貨店で開催されたユトリロ展)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ある日百貨店をリサーチしていると、私の好きなユトリロの絵画展が催事場で開催されていたので、私は仕事を終えてからその催事場に向かい、入場料を払ってユトリロを堪能しました。
その出口にユトリロの関係書物や作品のリトグラフが、それとなくセンスのある額縁に収めて販売されていました。
私はモンマルトル寺院の作品ともう1枚を額縁入りにて購入することにしました。
販売員に「これとこれを」と言って自分でレジまで持って行き、その場で包装を依頼して持ち帰るつもりでした。
その時販売員は「お客様、このモンマルトルの作品は額縁にしみが付いていますので、交換願います。」との事であり、確かに額縁の下部に1CM程度のしみが付いていたので、別の物と交換して2枚を包装してもらい、持ち帰りました。

自宅で開封するとなんと2枚とも同じ作品であり、間違えてしまったのです。
額縁にしみが付いていた作品を取り替える時に、私は急いでいたのでもう一つの作品と同じ作品を手に取って、レジまで持ってきたようです。又、既にその時はもう1枚は包装されており、同じ物だとは気が付かなかったのでした。
ユトリロ展の開催期間は5日間と短く、その期間中に再度出向く事は仕事が忙しく無理でしたので、電話してみようと考えましたが、既に百貨店は閉店している時間でした。

翌朝レシートに販売員の係と名前と電話番号が記載されていたので、電話を入れてその販売員に事情を説明し了解を得て、代わりの作品もタイトルを言うだけで、号もすぐ理解してくれました。
よって、新しい作品は台引きで送って貰う事とし、「ダブっている作品は着払いで送って下さい」といった丁寧な応対です。
私の方のミスであるのにこの対応には感激し、ついついダブっている作品も貰うことにしました。
たまたま義母には絵画趣味があり、絵画展を良く見に行ったり、自らも作品を描いては仲間と作品展を開催したりする素人とは言え、なかなかのレベルでしたので、母の日のプレゼントに転用できると考えたのです。

このようにお客様サイドのミスに対しても、この配慮の対応をされると、よりこの店でなく、この販売員のために「何とかしてあげよう!」と思ってしまうものです。
このことが引いては店の顧客になり、リピーターにも繋がるものでしょう。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/05/10 06:40  この記事のURL  / 
駐車料金は有料
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

近くにはスーパーマーケットは数軒ありますが、最寄りの駅より地下鉄の駅2つ目の駅前にあるスーパーマーケットに何か良いものがあればと思い、車を10分ほど運転して出向きました。
店の中でいろんな売場・ショップを見ましたが、これと言ったものがなく、30分位で止むを得ず何も買わないで帰ろうとしました。しかし、駐車料金は有料であり、いくらかの400円程の金額を払いました。
都心の百貨店やショッピングセンターなら判らないでもないが、住宅地にあるスーパーマーケットが1時間程度でさえ有料になっている事は珍しいと言えます。
駅に近いために駅に車を止めての電車通勤のための長時間の無断駐車を避ける意味であっても、一般的には3時間までは無料と設定されているものです。つまり、電車通勤に利用するなら3時間では戻って来られないからなのです。
通常なら、他の店に行っても良いところ、わざわざこの店に出向いたお客様に1時間程度でさえ、駐車料金を請求しているのです。購入していないということはこの店の品揃えに不満があり、時間を割いて来ている訳ですからであり、追い討ちを掛けるがごとくの気持ちになりました。
もし、目的買いのお客様が来店され、その商品が無かったらどのような気持ちで帰られるのだろうか?まして駐車料金が有料です。
お客様に僅かの駐車料金を払わせるより、払わせないで気持ち良く帰って頂く方が、次回の来店に繋がるものと考えられます。
店としては、逆に品揃えの基本を再度徹底し、お客様に何も買って頂かないで帰られる事を一人でも減少させられるように対策を打つべきでしょう。
その点ある郊外型紳士服チェーン店の駐車場は、1Fが駐車場であり、2Fが店舗となっています。その1Fの駐車場に車を停めると2Fに来店し、購入しなくても駐車料金は当然無料です。又、車を停めた後、2Fに来店しないで他の店に行く人は有料となっているので、両立てで使用できるように設定してある訳であり、リーズナブルと言えます。
このような事例は最近の銀行の駐車場にも利用されていて、銀行の利用者は重宝しています。
要はお客様に駐車料金を請求してもしなくてもどちらでも良いのですが、請求するならそれなりに店の雰囲気や品揃えに満足して貰える環境を整備しておく事が基本でしょう。つまり、購入されなくても「この環境の店なら駐車料金を払っても当然だな」と思って頂けたら合格なのです。
心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/05/04 22:28  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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