« 2010年03月 | Main | 2010年05月 »
ステーキハウスの頑固親父
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

夕食に近くのステーキハウスに入りました。その店はドイツ風の店構えで、質実剛健風のイメージであり、近くに支店を出している小さな店でした。味は素晴らしく、価格も手頃でサービスステーキ(ワイン・スープ・サラダ・デザート付き)で2980円と言ったものであり、近隣の人々が良く食べに来ていました。

ところが、店主は肉の焼き方に頑固なまでのポリシーを持っており、ミディアムからレアまでを強く勧められます。私は心理的に血に弱く、成人病検査の血液検査で採血時に貧血を起こして倒れたこともある経歴の持主です。

この親父といっても良い位の店主が、私にも頑なにレアを勧めました。私がウェルダンと言った日にはそれこそ、「せめてミディアムまでに!」と説得交渉をされているような感じです。
私も頑固にウェルダンを追及し、最終的にはウェルダンに落ち着くのですが、大変面倒です。
美味しいにも関わらず、自宅より遠い支店の方に出向く機会が増えてきています。もし、支店が近くになければ、違うステーキハウスに鞍替えしたい位です。でも味は最高なのです。

このように感覚の押し付けは「いかがなものか?」と思います。確かに私は本当の肉の味を知らないのかも判りません。しかし、私個人としての一番美味しく思える味はウェルダンなのですから、これを食べたくて店に来ているのです。焼き方をお客様に聞かない料理ならばともかく、聞くのであればそのニーズに合わせるのが客商売というものでしょう。

前述のようなことはお客様のニーズに合わせているのではなく、自己主張の押し付けであると取られても仕方が無いものと思われます。
難しい問題ですが、「常にお客様の視点に立って」と言う言葉を一顧して欲しいものです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/04/26 06:31  この記事のURL  / 
子供禁止のリゾートホテル
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

友人は毎年夏には有名な避暑地に、家族で寛ぎに出掛けていました。宿は毎夏とも全国ホテルチェーンで、4月から11月までの間営業しているゴルフメインのホテルです。
彼はゴルフをしませんが、のんびりと散歩をしたり、ドライブしたり、ショッピングをするのが毎夏の楽しみでした。ダイレクトメールも毎夏届き、平日のディスカウント料金も魅力であったとの事。
今年も予約を入れると、なんと子供が対応出来ない旨のフロントの返事でした。
子供料金を払うのにも関わらず、ディナーには子供連れお断りで、「外に食べに出るか?ルームサービスを!」とのいかにも「断ってくれ!」とのニュアンスでした。
要はターゲットを大人のカップルに絞り込んだと思われる位、今までと手の平を返したような対応です。
このような対応はホテルの方針なのか?フロントマンの説明不足か?解りませんが、今まではドア係の女性もフロントマンも素晴らしい応対・接客をしてくれたもので、彼の全国ホテルランキングのベスト3に入っていたそうです。
そして、彼はその時点でこのホテルのファンでなくなりました。
ターゲットの絞込みは正しい部分もありますが、年間約7ヶ月の営業期間のホテルで、避暑地とは言え、これだけターゲットを絞った戦略で経営が成り立つのでしょうか?
又,この近くに同ホテルチェーンの老舗があり、立地な館とスキー客メインのヤング向けと言えるリーズナブルなホテルもあります。
実はこのリッチなホテルにも十数年前に、彼は予約を入れた事があり、宿泊の予約は直接HOTELにTELするのですが、「夜9時を過ぎると予約は受け付けませんので、明日朝9時以降に再度電話してください!」との応対をされ、頭に来て「二度と予約をするものか!」と怒り心頭の姿を見たものです。
近くの同じ系列のスキー客中心のリーズナブルなホテルにも、昨年末に彼は止むを得ず宿泊したのです。その時にはフロントマンの話の仕方が友達との会話をする時のように、ため口で馴れ馴れしく応対され頭に来ていたようです。
確かにこのホテルはスキー客のヤング中心なのですが、ホテルマンとしての接客の仕方がお粗末で、相手に合わせて対応を変えるのが普通であり、彼は一流企業の役員で、誰が見てもスキーヤングではないと見受けられる人です。
この問題は、ホテルマンの教育がマニュアルのみであるのか、個人でのヤングへの応用したものを間違って大人まで対応したものか、いずれにせよ相手が変化した場合の応用編が出来ていないものです。又、ターゲットを絞った場合の覚悟がどこまであるのかがポイントです。
再度、教育の在り方の見直しと応用編の徹底した教育の実施が望まれます。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/04/19 06:06  この記事のURL  / 
買物しにくい商品レイアウト
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

小売業をリサーチしているといろんな店に何度も足を運ぶものです。
特に、最近は歩いて行けるネイバーフッド・スーパーマーケットから、車で20〜30分の店まで足を伸ばすこともあり、どこで何が安いか?を比較し、購買の棲み分けをしている人を多く見掛けます。
例えば、スーパーマーケットでは500ml入りペットボトルのコーラの93円は当たり前であり、1歩外へ出ての自動販売機は150円、コンビニでも130〜150円と割高になっています。
又、アイスコーヒーの900ml入りペットボトルは、有名ブランド物でもスーパーマーケットでは178円程度ですが、ディスカウントストアでは120円で、ケース買い(12本入り)すると1本100円になる店もあり、100円ショップでは通常100円で売っていたりします。
このような状況の中で、必需品は前述のように値段を見て、安い店で購入するのは当然であり、又まとめ買いでその商品のみを買うケースもあります。
つまり、「この店ではこれが安いから、2週間分をまとめて買っておこう!」としているのです。
逆に、ゲームソフトは現在需要が高く、なかなか値段が下がらないのです。
つまり、必欲品は高くても売れると言うことなのです。
その中で、スーパーマーケットにおける必需品である食料品売場を見てみますと、缶詰やビール・ジュース等といった重い商品が意外とレジから遠い場所に積まれていて、まとめ買いをするには至っていません。
つまり、車で来店している主婦でさえ、コーラ12本やビール12本等一度に購入しにくい状態なのです。
又、カートを利用したとしても、食料品売場が地下にあったり、駐車場までが遠かったり、不便であったりすることにより、自分ひとりでは敬遠するのです。
よって、土日祝日にファミリーで来店して、御主人の力でまとめ買いしているのが実態です。
つまり、食料品売場の入口から出口(レジ)までに一定のストーリー性がなく、壁面の水廻り商品の売場以外の中島の商品レイアウトには疑問を感じます。
コンビニエンスストアには、レイアウトのマニュアルが存在しています。
その点スーパーマーケットは各企業には指針があるのでしょうが、立地の型が違うこともあり、実態は同じ企業でも一貫したものに感じないのは何故でしょうか?
コーヒー豆の横にはコーヒーフィルターや砂糖・フレッシュ等の関連品が置いていない店、つまりフレッシュは乳製品だから牛乳・ヨーグルト等の横にあるといった店も現実存在しているのは、仕入れサイドのカテゴリー分類に問題があるようにも見受けられます。
コンビニのように全てが軽量商品ならさほど問題ではないのですが、それでもコンビニには商品レイアウトマニュアルは存在します。
自らがお客様になって、今晩の夕食準備のために店に来たと想定して、順番に流れるような購買が出来る売場がどのくらいあるのでしょうか?
ここは改善できる最大のポイントで、お客様が逆行しない=苛立たない売場・商品レイアウト作りが必要です。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/04/12 06:37  この記事のURL  / 
フードコートでの子供
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

大型GMSをリサーチした時に、1Fに大きなフードコートがあり、周りには焼きそばやホットドッグやハンバーガーショップが並んでいました。中央のテーブルでニューファミリー層の母親が、子供を連れて食事をしている光景を見かけたのですが、この子供達は床に平気で寝転がっていたり、座り込んで遊んでいるが、母親は全く注意をしないのです。
この事を見ても、GMSやスーパーは、平日のニューファミリー層は母親+子供=1家族単位の来店の集積と判断されます。
つまり、1家族で来店するから母親に見栄がなく、子供が何をしても注意しない状態となっていると言えます。
店に着てくる服も、1マイルウェアの延長程度であり、知人が誰もいないと考えている証です。
もし、近所のニューファミリー層が3家族位で、母親の井戸端会議場所に変化できれば、食事のレベルや衣料品の価格もアップさせられます。
よって、フードコートのレベルを少し小奇麗にし、オープンカフェ調にでも変化させれば、例え食べるものはそのままでも、イメージアップに繋がり、少しは母親もお洒落をして来店し、他のショップや売場も少し良いものが売り易くなり、単価アップによる売上拡大に結びつくものと考えられます。
つまり、親子連れのグループ化を狙う事です。あるハンバーガーショップが2階席にてバースディ会をセットして、親子連れのグループ化をしたものは、その例です。
最近のファミリーレストランが長時間居る井戸端会議のミセス達を、敬遠しないようになっている理由も、お客様が長時間いていただくことの有り難さを享受しているからです。
人間の食べる量は一定であり、お腹一杯になればいくら美味しい物でも食べられないものです。
それならば、少しでも良い物・美味しい物・適正価格の物を食べていただくことが大事であり、そのためには店や食べ物等のイメージアップによる1人当たりの単価アップを講じるべきです。

但し、その前提としてお客様に価格以上の満足感を与えて帰って頂かないとリピーターにならないのであり、これを外してはこの問題は語れないのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/04/05 06:03  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

2010年04月
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30
月別アーカイブ
カテゴリアーカイブ
最新記事

http://apalog.com/ochi/index1_0.rdf
QRコード
アパレル業界の情報満載の「アパレル携帯版」
右のQRコードで読み取ってアクセスしてください。こちらからも自分の携帯URLを送れます。 QRコード
更新順ブログ一覧
リンク集