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配送伝票(ある大型家電専門店)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

私は引越しをした時に、古い家電製品を新しいものに買い替えることにしました。
最寄駅前の全国チェーン化している大型家電専門店を訪れ、約30万円程度の購入をしました。
その1ヶ月後に再度2〜3点の家電製品が必要となり、同店を訪れてみました。
その時の店員は前回とたまたま同じ人であり、見た目は頼りなく見えていて、そんなに気が利く接客対応は期待していませんでした。
しかし、彼は購入決定後「配送先は前回と同じでよいですか?」との確認をした後、配送伝票に私の住所を記載して来て、クレジットのサインのみの手間で済ませるといった素晴らしい対応をしてくれました。
私のように時間を有効に使いたいと考えている人には有り難い接客です。
流動客の多い大型チェーン店において、リピーターの把握はなかなか出来にくいものであり、この店員の応対は感激したものです。
その後2ヶ月が過ぎ、再度パソコンのパーツが必要となりその店に出向いたが、その店員は人事異動で駅2つ違いの店に転勤になっていました。
私はその店まで追いかけて、パーツを購入したのです。
店の客ではなく、個人店員の顧客を持てる販売員は売上貢献度が高く、店の売上を左右します。
このように個人の持って生まれた資質もありますが、大きくは最低の基本マニュアルの教育が最善であり、そのレベルアップが店の繁栄に繋がるものです。
つまり、店の格や質の見た目による接客・サービスの期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。常に店のイメージを悪く設定しておくのではなく、一般的にスーパーマーケットはこの位、GMSはこの位、ディスカウントストアはこれ位、百貨店はこれ位といった店格に対する消費者の接客・サービスのイメージがあり、店によっては多少異なることもあるが、概ね大差はないものです。
このレベルより1ランク・2ランク上の接客・サービスで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/29 06:21  この記事のURL  / 
レジの対応(あるディスカウントストア)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ディスカウントストアに日用品を買いに行った時、食器用洗剤を2本と他に10点位籠に入れて、レジに並んでいました。レジの店員は同じ物については1回バーコードをスキャンして、×2点等の処理を行っています。
2本の洗剤も同様に、1本のバーコードをスキャンして×2点とレジ操作を行っているように見えたのですが、籠からレジ済みの籠に移す事をしていませんでした。
最後にバーコードのスキャンなしで移すものと思い黙って見ていましたが、再度バーコードスキャンをしていました。
最初のバーコードスキャンが1回分のみかもわからないと思い、袋詰めしながらレシートを確認してみますと、やはり最初2点+最後1点の計算になっています。そのレジの店員に説明し再確認して貰うと、やはりレジのミスでした。
当然その場でレジを打ち直し、返金があるものと思っていましたら、なんと「正面入口横のインフォメーションに行って、再度説明して返金して貰って下さい」とのコメントが返ってきました。
私は車で来ているので、出来る限り駐車場への出入口の近くのレジに並んでいたので、荷物を持ったままそのインフォメーションに出向いて、再度係員に説明をすると現物の確認もせずに、レシートもボールペンでの修正のみで返金となりました。
もし、重いビールを2ケースも購入していたら、文句を言っていたかも解らないくらいお粗末な応対です。
付け加えておきますと、このディスカウントストアのレジは、代金やカードを置くトレイがなく、カウンター(荷物台)の上に現金を置く状態です。百貨店や専門店のように代金やカードを手渡しする接客システムであれば問題はないのですが、レジ打ちで忙しい店員1名では手渡しなどは現実難しく、2名体制もローコスト・オペレーションを実行しているのでしょうから不可能と考えれば、トレイは最低必要アイテムと思われます。
このような売り手中心の物の考え方で売場を構築し、マニュアル化している店は、いくら価格が安いだけでは生き延びないものと考えられます。価格が安いだけでは、又その下をくぐった価格の店が出てきて、価格競争に巻き込まれ、淘汰されていくのは歴史が証明しています。
いかにリーズナブルプライス(適正価格)で、適度なサービスが付加としてついており、買物をする事を楽しみに来る雰囲気作りが欠如していては、お客様は必需品の買物でもより良い雰囲気の店に流れていくことは自明の理です。
価格が安いだけでは、消費は増加しません。価格が安いだけの理論は、パイの拡大でなく、固定パイのシェア取りに奔走しているのであって、「下には下がいる」又価格に無理をし過ぎると品質の劣化に繋がる可能性が高いのです。
よって、最終的にお客様のプラスにならない事となっています。そして顧客の店離れが起きてきているのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/23 05:02  この記事のURL  / 
旅館の従業員(ある温泉宿)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

休みが取れたので、毎年1−2回は訪れている鄙びた温泉に、寛ぎに行ったときの事です。
旅館は地域毎に1軒を固定し、時折他の宿も泊まってみることにしています。
今回は久しぶりにグレードの高い方の老舗の宿に2連泊を予約してみました。
車で訪れ、風呂の後の夕食時に若い男性従業員が食事の準備をしに入ってきました。
しかし、その応対は箸を忘れてくるどころか、埃だらけの食卓を布巾で拭かないで、料理を出す事の無神経さには驚かされました。
その後、料理の椀物を1人分持っては来ていましたが、出し忘れて持って帰り、注意したところ、「私がミスをしました。一度料理長に聞いてみますが、作ってくれないかも解りませんがよろしいでしょうか?」との返事です。
恐らく自分のミスのため、怒られて難しいのだろうと思い、仕方なく了解しました。
次の料理を運んできた際に、「やはり駄目でした。申し訳ありません」との返事でしたが、どう考えてもお客様に1品出し忘れたことを報告して、すぐに作らない料理長はいないと思い、この男性従業員は言えなかったのでしょう。
上司にミスを報告しないで、お客様の不満よりも自分が上司から怒られないように対応する従業員の実態を、旅館の経営者はどう考えているのでしょうか?恐らく実態把握も出来ていないのでしょう。
料理を出す前に食卓を拭くといった行為も、経営者は当然と理解し、実際行われているものを把握しているのでしょう。しかし、若い男性従業員は自分の家ではそういった行為をしたことがなく、母親がやっているのを見ていたとしても、言われなくては自分から気付いて実行できないものです。
しかし、翌日は若い女性従業員が応対してくれましたが、当たり前の事を当たり前のように出来ており、又精算を済ませての帰りには、別の若い男性従業員の清々しい応対に心洗われ、最初のイメージダウンも少しは払拭した思いです。
接客商売の難しさはあるとは言え、少なくとも従業員にお客様の気持ち・立場になっての意識付けは最低必要であり、形だけのマニュアルでは何も効果なく、悪印象のみを与えてしまうものです。いかに第一印象が大事か理解できます。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/15 06:23  この記事のURL  / 
買物しにくい商品レイアウト
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

小売業をリサーチしているといろんな店に何度も足を運ぶものです。
特に、最近は歩いて行けるネイバーフッド・スーパーマーケットから、車で20―30分の店まで足を伸ばすこともあり、どこで何が安いか?を比較し、購買の棲み分けをしている人を多く見掛けます。
例えば、スーパーマーケットでは500ml入りペットボトルのコーラの93円は当たり前であり、ディスカウントストアでは84円、1歩外へ出ての自動販売機は150円、コンビニでも130−150円と割高です。
又、アイスコーヒーの900ml入りペットボトルは、有名ブランド物でもスーパーマーケットでは178円程度であるが、ディスカウントストアでは120円で、ケース買い(12本入り)すると1本100円になる店もあり、100円ショップでは通常100円で売っていたりします。
このような状況の中で、必需品は前述のように値段を見て、安い店で購入するのは当然であり、又まとめ買いでその商品のみを買うケースもあります。
つまり、「この店ではこれが安いから、2週間分をまとめて買っておこう!」としているのです。
逆に、ゲームソフトは現在需要が高く、なかなか値段が下がらないのです。つまり必欲品は高くても売れると言うことなのです。
その中で、スーパーマーケットにおける必需品である食料品売場を見てみると、缶詰やビール・ジュース等といった重い商品が意外とレジから遠い場所に積まれていて、まとめ買いをするに至っていません。
つまり、車で来店している主婦でさえ、コーラを12本やビールを12本等一度に購入しにくい状態です。
又、カートを利用したとしても、食料品売場が地下にあったり、駐車場までが遠かったり、不便であったりすることにより、自分ひとりでは敬遠するのです。
よって、土日祝日にファミリーで来店して、御主人の力でまとめ買いしているのが実態です。
つまり、食料品売場の入口から出口(レジ)までに一定のストーリー性がなく、壁面の水廻り商品の売場以外の中島の商品レイアウトには疑問を感じます。
コンビニエンスストアには、レイアウトのマニュアルが存在しています。
その点スーパーマーケットは各企業には指針があるのでしょうが、立地の型が違うこともあり、実態は同じ企業でも一貫したものに感じないのは何故でしょうか。
コーヒー豆の横にはコーヒーフィルターや砂糖・フレッシュ等の関連品が置いていない店、つまりフレッシュは乳製品だから牛乳・ヨーグルト等の横にあるといった店も現実存在しているのは、仕入れサイドのカテゴリー分類に問題があるようにも見受けられます。
コンビニのように全てが軽量商品ならさほど問題ではないが、それでもコンビニには商品レイアウトマニュアルは存在します。
自らがお客様になって、今晩の夕食準備のために店に来たと想定して、順番に流れるような購買が出来る売場がどのくらいあるのでしょうか?
ここは改善すべきポイントで、お客様が逆行しない=苛立たない売場・商品レイアウトが必要です。

店の客ではなく、個人店員の顧客を持てる販売員は売上貢献度が高く、店の売上を左右します。
このように個人の持って生まれた資質もありますが、大きくは最低の基本マニュアルの教育が最善であり、そのレベルアップが店の繁栄に繋がるものです。
つまり、店の格や質の見た目による接客・サービスの期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。常に店のイメージを悪く設定しておくのではなく、一般的にスーパーマーケットはこの位、GMSはこの位、ディスカウントストアはこれ位、百貨店はこれ位といった店格に対する消費者の接客・サービスのイメージがあり、店によっては多少異なることもあるが、概ね大差はないものです。
このレベルより1ランク・2ランク上の接客・サービスで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/08 06:35  この記事のURL  / 
フードコートでの子供(ある大型GMS)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきです。
その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

大型GMSをリサーチした時に、1Fに大きなフードコートがあり、周りには焼きそばやホットドッグやハンバーガーショップが並んでいました。中央のテーブルでニューファミリー層の母親が、子供を連れて食事をしている光景を見かけたのですが、この子供達は床に平気で寝転がっていたり、座り込んで遊んでいるが、母親は全く注意をしないのです。
この事を見ても、GMSやスーパーは、平日のニューファミリー層は母親+子供=1家族単位の来店の集積と判断されます。
つまり、1家族で来店するから母親に見栄がなく、子供が何をしても注意しない状態となっていると言えます。
店に着てくる服も、1マイルウェアの延長程度であり、知人が誰もいないと考えている証です。
もし、近所のニューファミリー層が3家族位で、母親の井戸端会議場所に変化できれば、食事のレベルや衣料品の価格もアップさせられます。
よって、フードコートのレベルを少し小奇麗にし、オープンカフェ調にでも変化させれば、例え食べるものはそのままでも、イメージアップに繋がり、少しは母親もお洒落をして来店し、他のショップや売場も少し良いものが売り易くなり、単価アップによる売上拡大に結びつくものと考えられます。
つまり、親子連れのグループ化を狙う事です。あるハンバーガーショップが2階席にてバースディ会をセットして、親子連れのグループ化をしたものは、その例です。
最近のファミリーレストランが長時間居る井戸端会議のミセス達を、敬遠しないようになっている理由も、お客様が長時間いていただくことの有り難さを享受しているからです。
人間の食べる量は一定であり、お腹一杯になればいくら美味しい物でも食べられないものです。
それならば、少しでも良い物・美味しい物・適正価格の物を食べていただくことが大事であり、そのためには店や食べ物等のイメージアップによる1人当たりの単価アップを講じるべきです。
但し、その前提としてお客様に価格以上の満足感を与えて帰って頂かないとリピーターにならないのであり、これを外してはこの問題は語れないのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/01 06:45  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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