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ソファの高さ(ある大型家具専門店)
小売業の売上が苦戦しています。
「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、
24時間営業や人員削減による売場の守備範囲はますます拡大基調にあります。
一部の百貨店は漸く、休日の復活や営業時間の短縮に向けて走り出しましたが、まだまだ緒に付いたばかりです。
売場も、商品提案の不明瞭さのみでなく、誰に何を提案しているのか、判り難くなっています。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきです。
その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ある日ソファを買い替えに、郊外店の大型家具専門店に出向きました。
今までは通常の背もたれの低いものを使っていましたが、その店ではヨーロッパ製でレザーの背もたれが高いソファを試したところ、頭まで背もたれが当たり、寛げる事が解ったので、少し高額ではありましたがそれを購入しました。
使い出して解ったことですが、今までのソファでは首や肩が凝るのが、このソファではそれがなく、体と一体になるように感じました。
会社の来客用ソファはともかく、何故今まで自宅用のソファとして開発されなかったのでしょうか。
実はヨーロッパのこのソファも欧米人では背が高く頭が出て、日本人のバランスとあまり変わらないのかもしれませんが、日本人がヨーロッパタイプのソファを使用してみて、居心地の良さを体験しました。
人は常に、既存の枠からはみ出ようとはしないものであり、「今までこうだから、これからもこれで良い!」といった方が楽なのです。
しかし、一度メリットを享受したら、元に戻るのには抵抗感があり、なかなか戻れないのです。
この店の良さは2層であり、1Fが雑貨、カーテン、ベッドカバー、カーペット、クッション等をメインにし、2Fに家具をテイスト別(カナディアン、オールドイングランド、アーリーアメリカン、イタリアン等)にブースを分けてあり、全アイテムを各テイストでレイアウトしているので、見易く雰囲気が良く、
他店との差は、アイテム別(ドレッサーはドレッサー、クローゼットはクローゼット等)になっていなくリヴィングルームの雰囲気をテイスト別にトータルで演出してくれています。
価格もそれなりにこなれて(価値が価格を上回っている)、ゆったりとして見られる状態でした。
販売員の応対も、こちらから質問しないと来ないし、購入者の中心である新婚ペアや婚約中のペア等は、まず二人での相談から始まるので、気楽に入れる空間が出来ていました。
配送についても、場所は住所を伝えるだけで、ナビで確認出来、配送料金も意外とリーズナブルなのが魅力的でした。
このような店は、今後も伸びると思われるので、注目しています。

オーバープロダクト、オーバースペースの環境下、これからの日本の消費構造の変化を鑑み、「お客様目線で売場や商品を見て、手直しはプロの技」といった事を徹底しながら差別化する事は至難の業ですが、諦めずにチャレンジしていく事は永遠の課題でしょう。
これからも、特にリピーターを財産として捉え、ストアブランドとグッズブランドの違いを認識され、各ブランドの価値創造による消費者のライフスタイル確立を目指すビジネスの重要性が増すものと考えます。
これらの実行が、今後の発展に寄与できるものと確信しています。

 2010/02/22 06:33  この記事のURL  / 
接客されている間隔(ある百貨店の紳士服売場)
小売業の売上が苦戦しています。
「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、
24時間営業や人員削減による売場の守備範囲はますます拡大基調にあります。
一部の百貨店は漸く、休日の復活や営業時間の短縮に向けて走り出しましたが、まだまだ緒に付いたばかりです。
売場も、商品提案の不明瞭さのみでなく、誰に何を提案しているのか、判り難くなっています。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきです。
その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

コートかスーツの良いものがあればと百貨店の紳士服売場に立ち寄った時の出来事です。
私は一通り売場を見て、それなりの品揃えでしたが、特にこれが欲しいといったものはなく、帰ろうとしてエスカレーターサイドを通った時に、コートの目玉商品がハンガーで掛かっていました。
私は前から綿の細番手のステンカラーコートが欲しかったので、手に取って見ていたら近くの販売員が接客のために近づいてきて、商品説明を始めました。
その説明はそれなりに一般的な事を押さえていましたが、その時なんと他の販売員が2人の間を擦り抜けて行ったのです。
売場自体は日曜日の朝であり、まだ紳士服フロアまではお客様が上がって来ていなく、閑散とした状態であり、大きい店ではないのですがフロアでお客様は私を含めて3〜4名程度で、販売員の方が多い位でした。
なお、私とその販売員の距離は僅か1M足らずであり、接客しているのは通路ではあるが、エスカレーターサイドのメイン通路で、幅は1.8Mありました。
何をそんなに急いでいるのか判りませんでしたが、私はその後その販売員には悪いが、説明を断りその売場を後にしました。
接客してくれた販売員には申し訳ないが、このような状態で店としてまともな販売体制が確立されているのでしょうか?
この店にも心のこもった接客・販売を実践してくれている人も多いと思いますが、たった1人の心無い販売員のために、店の信用・信頼・イメージが低下しているのは否めない事実です。
接客の基本は、相手の立場に立って、心地良いサービスを実践することであり、又お客様のニーズに合ったものやより近いもの提案することであり、いくら良い品揃えをしても、ニーズに合っていなかったり、ニーズに合ったものがあるのに把握出来ずに提案出来なかったりすることのなんと多い事でしょうか?
それ以前に前述のような応対でお客様を裏切っている事が、どれ程発生しているのでしょうか?
お客様は口に出して言う人は稀であり、ほとんど無言で去って行き、二度と戻って来ないのです。
自分の店ではないと考えずに、いち早く実態を把握して、対策(教育)を講じるべきでしょう。

オーバープロダクト、オーバースペースの環境下、これからの日本の消費構造の変化を鑑み、「お客様目線で売場や商品を見て、手直しはプロの技」といった事を徹底しながら差別化する事は至難の業ですが、諦めずにチャレンジしていく事は永遠の課題でしょう。
これからも、特にリピーターを財産として捉え、ストアブランドとグッズブランドの違いを認識
され、各ブランドの価値創造による消費者のライフスタイルの確立を目指すビジネスの重要性が増すものと考えます。これらの実行が、今後の発展に寄与できるものと確信しています。
 2010/02/15 00:12  この記事のURL  / 
ローラーシューズはどこ?(ある大型スポーツ専門店)
小売業の売上が苦戦しています。
「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、
24時間営業や人員削減による売場の守備範囲はますます拡大基調にあります。
一部の百貨店は漸く、休日の復活や営業時間の短縮に向けて走り出しましたが、まだまだ緒に付いたばかりです。
売場も、商品提案の不明瞭さのみでなく、誰に何を提案しているのか、判り難くなっています。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきです。
その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

私は親類の姪の近づく誕生日に何が欲しいと問い合わせをし、その時流行していたローラーシューズ(サイズ17cm)を要望され、近くのスーパーマーケット・大型GMS・ディスカウントストアやスポーツ専門店を約15店舗程探し回ったが、なかなか17cmというサイズは見つかりません15どの店に聞いてもサイズは20cm位からという返事であり、それもほとんどなく23cm以上が主流でした。
インターネットで直接メーカーに問い合わせたところ、やはり展開サイズは20cmからとのことで、17cmというサイズは子供が小さくて危険であるために、生産していないようでしたので、再度姪に確認し、どうしても欲しいとのことで20cmでも良いとの了解を取り、再度5店舗程回り、20cmを探していました。
その時ある大型スポーツ専門店で、店に入ってすぐにアルバイトらしい店員に「ローラーシューズはどこに置いていますか?」の質問を浴びせたら、その店員はまず近くの店員に場所を聞き、店の奥にあるとの返事が返ってきました。
私は店の奥に行き探したが見つからないので、再度そこにいた店員に聞いたら、最初に聞いた場所の近くとの答えであり、一度確認しているので無いとは思いましたが、見逃したのではと元に戻ると、スポーツシューズは揃っていましたが、ローラーシューズは影も形もない状態です。
頭に来ながら、あきらめて帰ろうとして出入口に来ると、レジの横になんと処分品としてローラーシューズが積んであるではないでしょうか?
もちろんサイズが23cm以上しかなく買いませんでしたが、もしあったとしても店員の教育レベルの低さにあきれ返って「この店は、扱い商品の展開場所も店員に教育していないのか?もう二度とこの店には来ない!」と考えながら店を出てきた次第です。
このような現実は、日常茶飯事発生していると考えざるを得ません。
自分の店は大丈夫と言う前に、本当に末端のパート・アルバイトまで基本的な知識と教育が出来ているのでしょうか?一顧することも重要です。
因みにこの時の他の大型スポーツ専門店での対応は、同様に入店して展開場所の質問をしましたが、その店員が解らなくても近くにいた正社員らしき先輩店員が「左奥のコーナーにあるから御案内しなさい!」との指示を出して案内してくれました。
不幸にもサイズがなく購入に至りませんでしたが、大型店とは言えこの程度のことは当然です。

オーバープロダクト、オーバースペースの環境下、これからの日本の消費構造の変化を鑑み、「お客様目線で売場や商品を見て、手直しはプロの技」といった事を徹底しながら差別化する事は至難の業ですが、諦めずにチャレンジしていく事は永遠の課題でしょう。
これからも、特にリピーターを財産として捉え、ストアブランドとグッズブランドの違いを認識
され、各ブランドの価値創造による消費者のライフスタイルの確立を目指すビジネスの重要性が増すものと考えます。これらの実行が、今後の発展に寄与できるものと確信しています。

 2010/02/08 06:42  この記事のURL  / 
ジャズドリーム長島+土岐アウトレットリサーチ
昨年末の12月23日(水・祝)にジャズドリーム長島と土岐アウトレットをリサーチしてきました。

1.三井アウトレットパークジャズドリーム長島
名古屋から近鉄かJRで30分足らずの桑名駅からバスで25分程度の長島温泉のテーマ
パークの横にあるアウトレットであり、造りはリゾートパークを意識した作りで、イメージは
中近東の宮殿や街並みのイメージを軽いタッチで出しているように見受けられました。
交通機関はJR+バスで訪れたのですが、来客もヤングが多く、バスもお年寄りも多く、
幅広い客層でしたが、朝一だからか、車での来館が多いのかバスはガラガラでした。

初めて訪れた印象は、印西牧の原のビッグホップ印西に似ています。
昨年の増床については、最初の部分が増床を意識していなく、四角にくくってあるので、
増床部分がその奥に出来ています。
ジョイント部分が狭く、ひょうたん型になっているので、増床部分への入り口が小さく、
回遊性に欠けています。
但し2層であり、全店195店、ファッションは121店で62%、雑貨39店で20%、インテリア
4店で2%、飲食22店11%で、ここも飲食の比率が低いのです。

ファッションショップとしては、増床部分にラグジュアリーのGUCCI、D&G、VALENTINO、
CHLOE、フェラガモ、セルジオロッシ、アルマーニファクトリーストア、セオリー、HUGO-BOS等
があり、ラルフローレンはかなり小さなショップです。2Fはボリュームゾーンが多いのです。
この時期の増床部分にラグジュアリーがこれほど多いと苦戦すると思われます。
売上は09年3月期で312億円です。デベロッパーが力を入れないとどんどん低下します。

2.土岐プレミアムアウトレット
名古屋からJRで土岐市に、そこからバス20分程度で、土岐アウトレットがあります。
バスの最後尾の座席にはシートに高校生らしき落書きがあり、それを取り替えない
バス会社も苦戦している印象は否めませんでした。

このアウトレットも本年度に増床(現在の35%程度増加)予定であり、神戸-三田と同様の
動きと判断できます。
売上は09年3月期で181億円ですが、安定してくる可能性はあるのでしょうか?
全店で122店あり、ファッションで68店56%、雑貨25店20%、インテリア10店8%、飲食17店
14%とここも飲食が少ないのです。前回の神戸-三田のアウトレットの様に、隣のイオンモール
があれば補完してくれていますが、単体では難しいでしょう。

ファッションショップとしても、COACH、NIKE、トミーヒルフィガー、ビームス、ディーゼル、
NEWYORKER、ブルックスブラザーズ、アディダス、ラコステ等以外は際立ったブランドの
ないのですが、地域のお客様に合っているのかそれなりにPOWERが感じられました。
増床部分のMDに期待しましょう。

オーバープロダクト、オーバースペースの環境下、これからの日本の消費構造の変化を
鑑み、「お客様目線で売場や商品を見て、手直しはプロの技」といった事を徹底しながら
差別化する事は至難の業ですが、諦めずにチャレンジしていく事は永遠の課題でしょう。
これからも、特にリピーターを財産として捉え、ストアブランドとグッズブランドの違いを
認識され、各ブランドの価値創造による消費者のライフスタイルの確立を目指すビジネスの
重要性が増すものと考えます。これらの実行が、今後の発展に寄与できるものと確信して
います。
 2010/02/01 06:32  この記事のURL  / 
オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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