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GMSの販売員
とある某GMSの都内店にて、知人に依頼された靴をセールにて3色購入しようとしましたが、1色の在庫がなく、PCにて在庫を調べて貰ったら、千葉のお店に3足あるとの事でしたが、半額セール商品の為、お取り寄せができませんとの事でした。

千葉のその店に翌々日に出向きましたが店頭にはなく、販売員に問合わせましたら、店頭のみとの回答でした。しかし、一昨日に都内店にてPCで3足あるとのことと伝えましたら、やっとストックに行き、2足ありましたとのことで3足持参し、1足を店頭に出していました。
その1足を購入し、知人の約束の3足を揃えられましたが、一事が万事この対応です。
セール商品とは言え、店頭在庫にはWっている商品もあり、このように全然出ていない商品もあります。

このGMSは数年前にはパートの強化と唱え、正社員を減少させ、パートの有効利用を宣言されていたものです。確かにこの都内店ではパート達の会話で、この商品は先週全国でNO.1売上だったので、この店でも全面に並べようと会話されていたのを耳にしたこともあり、パートの有効利用を提案させて頂いたものです。

しかし、上記のように各店への欠品フォローの徹底に不備があり、店長任せなのか、機会ロスを起こしているのが実態なのです。
商品開発もさることながら、自店の店頭構築・運営がお客様に向いていない事に気付きを持ち、改善される事を望むものです。

売場以外にはヒントとマネーが落ちていないのですから、常に現場でヒントや気付きを見つける知力と、それを拾う体力を身につける事が企業を維持向上させていく重要なファクターなのです。マーケットはブルーオーシャンなのですから、マーケティング力とマーチャンダイジング力、それをお客様にお伝えするプロモーション力不足、そしてマネージメント力のバランスの良い構築が必要です。
 2015/07/20 04:50  この記事のURL  / 
お客様目線でない駐車場からのヒント
お客様の満足度向上は、小売業やマスコミが取り上げられてから、数十年も経過しています。
しかし、常に満点はありません。打点やホームランの様に、積上げたら無くなるものではなく、打率の様に上がったり下がったりするものなくのです。
また、時代やその背景の変化により、お客様の望むものやことは大きく変化しており、それを読み取って、対応を変化していかなければなりません。

先日野村不動産ビルの地下の駐車場に車を止めました。TIMESが運営を任されていた機械式駐車場に入れて、数時間後に引取に行きましたが、機械式駐車場の管理人のいる部屋の入り口が判らずに迷った結果、車をエレベーターに入れる場所から入りました。

ところが、管理人にそこから入ると危険で危ないから入ってはだめと入ってから言われ、外の赤いコーンに張り紙がしてあるだろうと上から目線で叱られました。確かに張り紙がありましたので謝りましたが、入口の表示も見えなく、待合室のドアの横には立入禁止と大きく表示されており、全くどこから入るのか判りにくい状況でした。いくらそのことを伝えても、態度が変わらず頭にきましたが、急いでいましたのでそのままでてきました。

このような対応ではその駐車場ががらがらであるのは当然で、価格を安くすることしか能が無い事を明白にしている事例でした。
お客様から見てどう誘導できるかの目線なくしては今後の将来はないものと考えられます。TIMESに丸投げの野村不動産も仕事をしていないのは明白ですが、運営を任されているTIMESも常に無人の駐車場運営をしているので、利用者の立場を理解していない現れなのでしょう。

このような事例から現在話題のネットショッピングにおいては、利用者側の使い勝手を無視したサイトの如何に多い事か?サイトの商品の見え方の表現方法には注力しても、そのサイトをどのように知らない人に知らしめるか、モノから入る事とコトから入る事をクロス掛けしたサイト入口の構築や、ログインの場所、買い物籠の位置等のレイアウトの不備なサイトも多いのです。

常に利用者の立場に立ち、行動パターンを予測し、お客様の気持ちを理解することが欠落しています。このような状況がサイトビジネスの広がる芽を潰すことに繋がっているのです。

マーケットはまだまだ広がる可能性があるのですが、消費者の支出には限界があり、どこかの企業の売上が増加すれば、違う企業の売上が減少するいたちごっこなのです。よって、まずは消費者の今後を予測し、そこにマーケットがあるのですから、提案し売上を確保していくことにより、企業規模の維持向上を目指し、企業の生き残りを賭け、継続していくことが重要なのです。
 2014/08/25 06:49  この記事のURL  / 
食品消費期限改竄問題
先月千葉県の百貨店で食品消費期限改竄問題が発覚しました。業者はその店のみでしかやっていませんと表明しており、当該百貨店もお詫び表明をしております。
業者は大阪堺が本社で、60店舗程の百貨店展開との事です。

この問題は昨年から問題になっている食品偽装問題と同様であり、先月の問題もその延長にあるものです。業者は商品入れ替えの手間の削減であり、効率化を求めたものが限度を超えたとのコメントでしたが、いずれもロス削減が目的であるコトは明白です。

今回の問題は昨年秋の事件より、それから1年も経過していないのですが、1業者1店舗の事であり、マスコミもほとんど取り上げていませんでした。のど元過ぎればなのでしょうか?その前後の中国からの輸入鶏肉問題の影に隠れてしまっていたのでしょうか?

千葉県の百貨店の掲題のニュースをいち早く察知して、1店のみと業者が表明しても、氷山の一角の可能性もあると判断して、念のために各百貨店、GMSに連絡して確認されるべくリークしたのですが、その対応の早さは素晴らしいものでした。

百貨店A社は常務営業本部長が出張先から、お礼のメールと確認を指示したとの連絡であり、B社は社長からのお礼のコメントを常務MD本部長から携帯にお礼のTELが入り、C社は各店長や食品統括部長からお礼と自店展開の有無や確認後の結果をメール連絡頂いたものでした。結果的には上記の1店のみであった事は不幸中の幸いでした。

GMS各社は百貨店での事件であり、GMS系ではないとの判断か、大手1社のみがクイックレスポンスがありました。また、纏めている団体は1店1業者のみと報告が上がっているとのコメントで、全店に調査を連絡した等の連絡はなく、その対応はお店ではないので、少し弱く感じられました。

今回の各百貨店の対応を見て、各社自社自店の事のように真剣な対応であり、昨年の事件が勉強になっている事を感心しました。昨年の事件後には、コンプライアンス担当を役員クラスに設定した百貨店が多いこともその一つの事例と考えられます。但し、まだ納入商品の品質管理会社(社内部門ではなく)の設立までを表明してはいませんが、、

百貨店B社の社長は実はその前週にある商品部長に対し、小さい事でも大した事ではなく、大地震に繋がるかも判らないからよくウォッチしなさいとの指示を出されているようで、TOP自ら危機意識を持ち直接OJTをされている事も大変素晴らしい事です。当然、他社のTOPも実行されていると思いますが、、

このように、百貨店業界は事件が起きた後の守りの姿勢はさすがであり、百貨店の信用を維持しようとする事は大変重要な事です。しかし、新事業に攻める事には残念ながら迅速性はなく、一部の百貨店以外は後手に回っているのが現状です。これは事業モデルを構築できる経営層が育っていない事が原因です。各社この点に注力されれば、百貨店各社が百貨店と異業種の参入も視野に入れたチャネル拡大が見込めるのです。

マーケットはブルーオーシャンなのですから、しっかり経営戦略を見直し、挑戦できるビジネスを設定し、確実にお客様を見据えたマーケティングとそれを実行するためのマーチャンダイジングを設定し、その下支えをできるマネージメントを構築する事が必要不可欠です。その実現をできうる経営層の育成が待たれているのです。期待しています。
 2014/08/11 05:58  この記事のURL  / 
心地良いフィッティングルーム
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

ある日近くのショッピングセンターに知人の彼女が、カジュアルウエアを購入するために出掛けました。とあるベーシックアウトドアブランドのショップで、ウール・レーヨンの混紡のカットソータートルを見つけました。自分に合うサイズがMサイズかLサイズか解らないので、一度試着して見ようとした時、近くにいた販売員が近づいてきて「どうぞ、試着してください」と声を掛けてきました。   
彼女は薄化粧とは言え化粧をしていたので、商品に化粧が付くのではと心配しましたが、フィッティングルームの傍にフェイスカバーが準備されていたのです。これを付けてから商品を着ると、商品に化粧品が付かないので、プルオーバーの試着には適しています。
このような対応をしている店は少なからず出てきてはいますが、まだまだスタンダードにはなっていないのです。
つまり、プルオーバーアイテムを購入するにあたり、このサービスは決定に至る最後のプッシュをしていると言えます。
これでサイズが確認されやすく、自分に合った商品が選び易いものです。もし、サイズ確認が出来なければ、不安で購入には至らないケースも多発するのです。

この事以外に、このフィッティングルームは靴を脱がずに入れるようにしている点も注目に値します。普通は靴を脱いで、フィッティングルームに入るパターンがメインですが、スラックスの丈を確認するのにはスラックスを履いてから靴を履いて、丈を見るのが普通です。しかしそれでは一々ドアを開けてから靴を履いて確認する事になるので、面倒なのです。
又、フィッティングルームの中にも鏡をつけてあり、中にいたままでスラックスのシルエットを確認出来る事も重要です。
そして、今まで他店で購入してきた荷物を置く場所や、上着を掛けるフックもあり、心地良いフィッティングルームでした。

ほんの少しの気配りがお客様の気持ちをくすぐり、商品購入以上の満足をお客様に与え、「又再度来ようかな?」と考えていただける店に変化していくのです。
この作業の継続が顧客リピーターを作り、増加させられる要因となっているのです。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/07/05 06:19  この記事のURL  / 
ある基礎化粧品の販売方法
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

化粧品の購入については、百貨店のブランド別コーナーとドラッグストアやGMS・スーパーマーケットにおけるあまり接客しない販売とに大別できます。もちろんメーカーとしては、百貨店は正価販売であり、その他はディスカウントされた価格が多くなっています。
当然展開商品もある程度差別化をしている事が多いのです。
このような状況の中で、キャリアやヤングの女性は割と百貨店にて購入している事が多く、主婦層は自宅近くのドラッグストアやGMS・スーパーマーケットでの接客なしの購入が多いのです。

前述の女性に聞いた話ですが、たまたま百貨店と同様のブランドの化粧品が近くのドラッグストアで並んでいました。彼女は今までは違ったブランドの商品を使用していましたが、その商品が肌になじまない事で、より肌に合う化粧品を探していたのです。
ところが、彼女には百貨店の化粧品売場では「気に入らないものまで、買わされるのではないか?」と言った不安があるようで、なかなか足が向かないようでした。でも接客のないドラッグストアやGMS・スーパーマーケット等ではどれが自分に合うものかをセレクトできないとも思っていました。
その店の女性店員(メーカーの販売員ではなく、店が雇っている)は、柔軟に説明をし、無理売りをしないで、試供品を上手にくれたので、一度試して見る事にしました。
普通、化粧品は自分の肌に合うかどうかは1ヶ月近く経過しないと判断が付き難いものです。
又、香も統一したいので、全アイテムを同一のブランドに変更したいものですが、なかなか同時に無くなってくれないものなのです。

しかし、この販売員は即必要なものとそうでないものを把握しながら上手に応対し、少しづつそのブランドの商品が増えてきたものでした。
顧客名簿もパソコン管理している訳ではなく、手作りのお客様カードを作成し、大きな台帳に購買履歴までを記入したもので、名前のみ聞けば何が無くなっている頃だとの把握ができ、商品の提案もスムーズにこなしているようでした。
つまり、昔の富山の薬売りが台帳を付けていたようなものであり、売上を作るのではなくお客様に適した商品を提案し、その後は在庫フォローをしていく方法です。
メーカーの専門販売員も知識や経験が豊富とは思われますが、各社の商品の良し悪しを理解して,ブランドを超えてお客様のニーズに合った商品を提案して行く事が、最も消費者の欲するところです。

心のこもった接客・サービスは、まだまだ隠れた所にも存在しているようで、これを経営者から従業員・パート・アルバイトまでを含む全員に拡大できるシステムをトップは考え、構築し、実践させる工夫を摸索するべきです。
つまり、店の格や質の見た目による期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。
常に店を売り手の都合による設定にしておくのではなく、買い手(消費者)の買い易さ(価格のみではなく)を1ランク・2ランク上の接客で対応することで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/06/28 06:13  この記事のURL  / 
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オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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