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配送伝票(ある大型家電専門店)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

私は引越しをした時に、古い家電製品を新しいものに買い替えることにしました。
最寄駅前の全国チェーン化している大型家電専門店を訪れ、約30万円程度の購入をしました。
その1ヶ月後に再度2〜3点の家電製品が必要となり、同店を訪れてみました。
その時の店員は前回とたまたま同じ人であり、見た目は頼りなく見えていて、そんなに気が利く接客対応は期待していませんでした。
しかし、彼は購入決定後「配送先は前回と同じでよいですか?」との確認をした後、配送伝票に私の住所を記載して来て、クレジットのサインのみの手間で済ませるといった素晴らしい対応をしてくれました。
私のように時間を有効に使いたいと考えている人には有り難い接客です。
流動客の多い大型チェーン店において、リピーターの把握はなかなか出来にくいものであり、この店員の応対は感激したものです。
その後2ヶ月が過ぎ、再度パソコンのパーツが必要となりその店に出向いたが、その店員は人事異動で駅2つ違いの店に転勤になっていました。
私はその店まで追いかけて、パーツを購入したのです。
店の客ではなく、個人店員の顧客を持てる販売員は売上貢献度が高く、店の売上を左右します。
このように個人の持って生まれた資質もありますが、大きくは最低の基本マニュアルの教育が最善であり、そのレベルアップが店の繁栄に繋がるものです。
つまり、店の格や質の見た目による接客・サービスの期待感と実態との差によって、消費者は良かった・悪かった等の店の評価をするものです。常に店のイメージを悪く設定しておくのではなく、一般的にスーパーマーケットはこの位、GMSはこの位、ディスカウントストアはこれ位、百貨店はこれ位といった店格に対する消費者の接客・サービスのイメージがあり、店によっては多少異なることもあるが、概ね大差はないものです。
このレベルより1ランク・2ランク上の接客・サービスで充分消費者の満足度は高まり、リピーターの確保が出来ていくのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/29 06:21  この記事のURL  / 

オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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