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旅館の従業員(ある温泉宿)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきでしょう。その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

休みが取れたので、毎年1−2回は訪れている鄙びた温泉に、寛ぎに行ったときの事です。
旅館は地域毎に1軒を固定し、時折他の宿も泊まってみることにしています。
今回は久しぶりにグレードの高い方の老舗の宿に2連泊を予約してみました。
車で訪れ、風呂の後の夕食時に若い男性従業員が食事の準備をしに入ってきました。
しかし、その応対は箸を忘れてくるどころか、埃だらけの食卓を布巾で拭かないで、料理を出す事の無神経さには驚かされました。
その後、料理の椀物を1人分持っては来ていましたが、出し忘れて持って帰り、注意したところ、「私がミスをしました。一度料理長に聞いてみますが、作ってくれないかも解りませんがよろしいでしょうか?」との返事です。
恐らく自分のミスのため、怒られて難しいのだろうと思い、仕方なく了解しました。
次の料理を運んできた際に、「やはり駄目でした。申し訳ありません」との返事でしたが、どう考えてもお客様に1品出し忘れたことを報告して、すぐに作らない料理長はいないと思い、この男性従業員は言えなかったのでしょう。
上司にミスを報告しないで、お客様の不満よりも自分が上司から怒られないように対応する従業員の実態を、旅館の経営者はどう考えているのでしょうか?恐らく実態把握も出来ていないのでしょう。
料理を出す前に食卓を拭くといった行為も、経営者は当然と理解し、実際行われているものを把握しているのでしょう。しかし、若い男性従業員は自分の家ではそういった行為をしたことがなく、母親がやっているのを見ていたとしても、言われなくては自分から気付いて実行できないものです。
しかし、翌日は若い女性従業員が応対してくれましたが、当たり前の事を当たり前のように出来ており、又精算を済ませての帰りには、別の若い男性従業員の清々しい応対に心洗われ、最初のイメージダウンも少しは払拭した思いです。
接客商売の難しさはあるとは言え、少なくとも従業員にお客様の気持ち・立場になっての意識付けは最低必要であり、形だけのマニュアルでは何も効果なく、悪印象のみを与えてしまうものです。いかに第一印象が大事か理解できます。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/15 06:23  この記事のURL  / 

オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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