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フードコートでの子供(ある大型GMS)
小売業の売上が苦戦しています。「みんなで悪ければ怖くない?」 決してそうではありません。
小売業やマスコミは「顧客満足度向上」との謳い文句を10数年前から唱えていますが、現実は逆行していると言っても過言ではないでしょう。
この様な状況下、「顧客満足の向上」は望むべくもなく、「顧客不満足の解消」に目を向けるべきです。
その為には、顧客はどのような対応に不満を感じているのかを認識する必要があります。
そこで、小売業の顧客対応について、不満や満足を感じる事例を中心に掘り下げてみます。

大型GMSをリサーチした時に、1Fに大きなフードコートがあり、周りには焼きそばやホットドッグやハンバーガーショップが並んでいました。中央のテーブルでニューファミリー層の母親が、子供を連れて食事をしている光景を見かけたのですが、この子供達は床に平気で寝転がっていたり、座り込んで遊んでいるが、母親は全く注意をしないのです。
この事を見ても、GMSやスーパーは、平日のニューファミリー層は母親+子供=1家族単位の来店の集積と判断されます。
つまり、1家族で来店するから母親に見栄がなく、子供が何をしても注意しない状態となっていると言えます。
店に着てくる服も、1マイルウェアの延長程度であり、知人が誰もいないと考えている証です。
もし、近所のニューファミリー層が3家族位で、母親の井戸端会議場所に変化できれば、食事のレベルや衣料品の価格もアップさせられます。
よって、フードコートのレベルを少し小奇麗にし、オープンカフェ調にでも変化させれば、例え食べるものはそのままでも、イメージアップに繋がり、少しは母親もお洒落をして来店し、他のショップや売場も少し良いものが売り易くなり、単価アップによる売上拡大に結びつくものと考えられます。
つまり、親子連れのグループ化を狙う事です。あるハンバーガーショップが2階席にてバースディ会をセットして、親子連れのグループ化をしたものは、その例です。
最近のファミリーレストランが長時間居る井戸端会議のミセス達を、敬遠しないようになっている理由も、お客様が長時間いていただくことの有り難さを享受しているからです。
人間の食べる量は一定であり、お腹一杯になればいくら美味しい物でも食べられないものです。
それならば、少しでも良い物・美味しい物・適正価格の物を食べていただくことが大事であり、そのためには店や食べ物等のイメージアップによる1人当たりの単価アップを講じるべきです。
但し、その前提としてお客様に価格以上の満足感を与えて帰って頂かないとリピーターにならないのであり、これを外してはこの問題は語れないのです。

「顧客視点での課題(提案と売場のバランス)発見、プロの目線での改革」が必要です。
是非とも健全なる顧客満足向上になるように、小売業の顧客対応力を早急に再構築できる事を祈念致します。
 2010/03/01 06:45  この記事のURL  / 

オチマーケティングオフィス
プロフィール

生地雅之(おちまさゆき)
1952年3月 大阪市生まれ
1974年3月 龍谷大学法学部卒業
1974年4月 ニチメン衣料梶i現双日インフィニティ梶jに入社
メンズブランドの生産担当、営業担当を経て、メンズ企画課長、次長、マーケティング担当(ブランド開発)次長、販売部長を歴任
1997年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役に就任
2003年6月 潟jチメンインフィニティ(現双日インフィニティ梶j取締役を退任
2003年9月 潟Iチマーケティングオフィスを設立(小売、アパレル向けコンサル他)
2004年7月 繊研新聞社より「メンズ市場とブランドビジネスサポート」を発刊

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