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クレームの対処
先週の九州出張でのひとこま。お昼を食べようと、以前研修をしていたSCに久しぶりに行き、「麺が美味しかったお店」で暫しのランチ!美味しいからだからこそ、もちろん相変わらずの繁盛!一人の私はすぐ席を確保でき、そく注文次の打ち合わせまで、あまり時間がなかったので、ささっと済ませて引き上げようと思って頼んだのに、どういうわけか、私の注文だけ来ない後から入ったお客様には、どんどん料理が運ばれるのに、「なんで???」15分も待ったのに来ないので、ホールの人に「まだですか?」と聞くと「スミマセン、すぐ出来ます」と・・・そこからまた5分やっと来た料理は、私が頼んだ料理と違う!!ちょっとおとなしく待ってたのに、ここで怒り爆発!!「もしかしてオーダー聞き忘れてた?私は○○頼んだのよ!!」と大激怒
スタッフの困った(というかオロオロした顔)、スミマセン、スミマセン、すぐ作ります。。。。と平謝りで私もあきれ、でも時間もないし、、とやっと料理が運ばれたのは30分後・・・店は既に暇になっていました。
で、ここからなんですが、時間もないし半分食べてすぐ席を立ち、お会計しようとすると、その男性ホールスタッフ。スミマセンでしたと謝り、自分の名刺を私に渡しました。「名刺もらっても、もう二度とこの店こないからいらないです」と強気の発言をした私そうしたら「お金はいいです」とお金も受け取らず、頭を下げました。
「そういう訳いかないんで、お金は払う!」と言っても受け取らないから、「まぁいいか」とそのまま店を出た私
そのあと私は考えました。ああいった場合、どういう対処が良かったのか、自分だったらどうするか・・・・・もちろんミスをしないようにすることが何よりも肝心。でも人間だから必ずミスはある。お金を払わないでトクした と思う人がどれだけいるのだろう?
実は私が一番頭に来たのは、その人の態度でした。そのSCはSC内スタッフもよく行く美味しい店、当然、テナントさん同士顔見知りで、ある意味和気あいあい。実は私のオーダーを忘れていた時に、その人はお店にきたテナントさんたちと楽しく語らい、テナントさんだけの特別サービス(デザート無料など)をしていた姿を私は見ていたのです
ようするに「顧客の方と初めての客の明らかなひいき」が、心に怒りの火をともしたんです
クレームは「その事実」だけの対応では無い!その回りの行動すべてで大きくもなるし小さくもなる。反面教師でよくわかりました
九州で見つけた可愛い果物やさん!!
see you
 2013/08/26 09:12  この記事のURL  / 

SA PAの進化
お盆休みも終わり、やっと高速道路も渋滞解放この夏は公私とも、高速道路の大渋滞に頻繁に遭遇しましたあの渋滞は、ホントどうしようもないものです。なんで渋滞するのか、不思議ですよね、だって急に渋滞解消されたりするし、「なんだった?」って思う場面多々あります。で、最近のSA PAはそんなドライバーにとってはありがたいことに「進化」しています。私もこの夏、久しぶりに新しいSA PAに沢山立ち寄りましたまずは老朽化された建物が綺麗になるだけでもいいです。環境を意識した自然熱を取り入れた電気など、いわゆるインフラとしての機能は災害がおこっても安心。これは日本の技術革新ですねテナント構成も東京のSCなみのリーシングと、休憩するだけの場から楽しめる場の提供になっているのは、この数年での進化。
でも、すべてがそうなっているわけではなく、まだごく一部。なかには、箱だけはしっかり作ったけど運営が伴っていないと思われるショップも多く見られます。これと商業施設と同じで箱モノだけではだめで、どうやって中身を一緒に作っていくかという店舗運営力にかかってきます。まだまだ進化を続けるであろうSA PAも、結局は「人の力」にかかってきますね
富士山の世界遺産入りでSA PAのオリジナルお土産効果もこんなことになってます!!
see you
 2013/08/19 08:36  この記事のURL  / 

町おこしはどうすれば成功するんでしょう?
酷暑の中、私事も兼ね信州のおぶせに初めて行きました少しは涼しいかと思ったけど、いやはや暑い。。。小布施ブランドは最近色々なとこきろで聞かれます。半径2キロの中にすべての集落が入る、長野県で一番小さな町ですが、確かにこじんまりとして、歩きやすく町並みが美しい。栗の角材を敷いた歩道や植栽のバランスなど、京都とも違うでも何故小布施というネーミングがこんなに有名になったのか?!こういう町おこしは日本列島色々な場所でやっている。私が印象的に思ったのは「来やすさと大きさ」高速道路のハイウエイオアシスと直結した公園、高速出口からすぐ、半径2キロ圏内に美術館、古刹、食とバランスよい配置。大きすぎず、ちょうどよい大きさ。バランスがいい町ですね
そしてもう一つ気になったのが6次産業の存在。おぶせワイナリー等も有名なため、食ブランドのイメージが高い!まさに「まちおこし=ブランド戦略」だなとしみじみ思いました
 
see you
 2013/08/12 09:15  この記事のURL  / 

顧客とのつながりがすべて!!
今月は東北を皮切りに、北陸・中部・九州と列島横断をします!いやはや、局地的集中豪雨に見舞われないよう祈るだけですが。。ところでです東京での仕事と比較し、地方、特に商店街や地元密着の商店者の方たちとの仕事は、私にとってとても「気付かせてもらえる」場になっています1300万都市での仕事と50万都市では違います。でも大都市よりもしっかり商売されているお店をたくさん見かけますどうしてなんでしょう?
それはひとえに「お客様とのつながり」!本当にそれ以外ないですね!
長く愛される店に共通しているのは「売るのではなく、お客様に喜んでもらえる」ことを大前提にしていること。結果=数字はあとからついてくるもし数字が悪いのであれば、お客様に喜んでもらっていない=お客様のためになっていない。ということなんです。だからこそお客様との距離が近い大都市にいると、「出来ない、悪い理由」が外的要因に求める声をよく聞きます。でも地方都市では、そんなこと言ってられないだからこそ真の商売人が地方には沢山いると思います、私も見習うこと沢山あります
こんな可愛いツールと商品も鹿児島でゲット!
see you
 2013/08/05 09:23  この記事のURL  / 

プロフィール
沼田 明美(ぬまた あけみ)
潟kマタデザイン・アソシエイツ代表
VMDディレクター
大手婦人服専門店にて店舗開発、演出、デコレーターに従事。2000年に独立し、ビジュアル・マーチャンダイザーとして百貨店、量販店、アパレルのVMDはもとより、大手携帯電話会社や大手書店、自動車ディーラー、旅行代理店など、ファッション業界以外のクライアントも多数。
理論はもとより、店舗における実践に強く、関わった店舗の売上は必ず売れるといわれている。
また08年より、店頭で付加価値を創造する人材を紹介するための「人材紹介業」を始め、現場で働く人たちに必要なスキルを教育し、お客様に感動を与える人材を育てている。

(株)ヌマタデザイン・アソシエイツ
沼田 明美 プロフィール
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