今朝の日本経済新聞文化面に投稿されていた、「接客今昔 角田光代氏著」思わず笑みが出てしまいまいた 1967年生まれである筆者と、私は年が近いからなのでしょうか、同じように感じる場面が多々あり、「やはり私だけじゃなかったんだな」と安堵します機械のようなマニュアル応対、引用すると・・ひとりでフランチャイズの飲食店に入っていって、「何名様ですか」と訊（き）かれたりすると、「背後に私には見えない連れがいるのだろうか」と不安になった。・・そうそう!よくある!「この料理はどんなものですか」「量の調節はできますか」等々、マニュアルにないことを訊いてしまうと、まさにエラーを起こした機械のように止まってしまう店員さんも、ときどきいた・・・まさしくその通り!!
そして最近多い「友だち接客」やたらとなれなれしい!あきらかに自分より年下の子にその行為をされた場合の居心地の悪さ・・筆者の言葉を借りると「それ、すっごく着心地がいいんですよ。肌触りもいいし、薄くて下に着てももごもごしないし。じつは私、今もそれをこの下に着ているんです。あんまりにも勝手がいいので、色違いで何枚もそろえちゃったんですよね」と、上に羽織ったものをめくって見せてくれながら、言う。よくあるセールストークである。しかしながら、今まで慣れ親しんできた「それ、すごく重宝しますよ」とは、何かが明らかに違う。もっと、親しげなのである。距離が近いのである。何か、たじたじとなる。・・・・・
気持はわかる、でも両方ともいえることって「何のための接客なのか」が分かっていないように感じます根底にあるのは「お客様のため、お客様に対しての誠意」を形にするのが接客。そしてお客様の価値観はすべて違います。そのお客様が何を望んでいるかを察知すること。これって人間関係でも仕事でも全部同じ。接客だからどうのこうのではない!ですよねいやはや、大学で講座をしているときの学生を見ていると、末恐ろしくなってくる今日この頃です 最近良くなった!伊勢丹本店の接客!これは靴売り場。待たせなくなったよね!
see you
先週の怒涛のようなセミナーの嵐がやっと終わり、いやはや一息つきましたしかし長年この仕事をして、自慢できるのは「一度も穴をあけた事がない!」という事。もちろんプロとしては「当たり前」なんだけど、今まで「ギリギリ綱渡り」も何度もありました!飛行機の欠航・電車の遅れなど。。しかし先週の私は「信じられないポカ」をしてしまいました講演会場ホテルを間違えてしまったのです!!オークラとオータニ。。。オータニなのにオークラに行って「会場がナイ!!(焦)」大慌て。。優しいベルボーイさんに救われ、なんとかタクシーで到着して間一髪。。。これ「思い込み」ですね。人間なれって怖い!最初から思いこんで、まったく疑う余地ゼロでした。どんな人もこういう事あるかも知れません だからです。。。やっぱりメモ!必ず確認!用意周到が大切! 実は、仕事でお店に行き、店長とミーティングもしくは、コメントする時、今でも大きく二分するのですそう、「ちょっと待ってください!」と言ってレジに行き、メモを取りに行く人、そしてもう1タイプは「ずーっと何もメモらず、話しだけ聞く人」まぁメモとるのに、値しない内容であればいいんでしょうが。。。。。
いつぞや大ベストセラーになった東大生のノートの本。結局ですね、ノートをとる、メモをとる、ひれが上手い人は頭が整理されているんですよね
私も気を引き締めてちゃんとメモリます!! 無印良品の分かり易く分類した陳列。陳列もおなじ!!
see you
昨日から秋田に来ています、最近は月の三分の二が出張という、根なし草のような生活を送っている私ですが、秋田はある意味特別しかしこの秋田、人口減も日本一、典型的な過疎化している都市この20年、毎年来ている私とすると経年的に「今年はこの店が閉店した」などとチェックしています。。そしてよくわかった事、ここ数年増えている業態は「病院・介護施設」閉店している業態は「アパレル・焼き肉関連の飲食」なんとか頑張っているのは美容院という図式病院は確かに増えている!!意外だったのは、飲食でも喫茶店が増えていること!不思議ですよねコミュニティの場として発展しているんでしょうか??駅前のイトーヨーカドーも撤退し、今年は県の大きなプロジェクトとして、秋田県立美術館が9月23日にグランドオープンするそうです。建築は安藤忠雄!こういう施設建築には多大なお金がかかりますしかし残念ながら、生かされた施設になっているのか、、19世紀型の箱モノだけ作ってあとは・・という状態が今で続いている現実をみると、「なんのための施設なのか」と頭が痛くなります。秋田という東北の中でも食・美・風土、素晴らしい資源のある県なのにもったいない。。。行政はもっと顧客の声を聞き「本当に必要なものかぜ何なのか」見定める必要があると痛感しました 秋田県立美術館 安藤忠雄氏 エントランスホール
see you
今年のGWは天候に恵まれ、行楽日和近場の行楽施設は大盛況って感じですかね!景気も上向きになってきたし、好い事です!!意外に都心の商業施設は人は来てるけど。。。って感じをうけますが、どこも趣向を凝らしてあの手この手のイベントを開催!スタンプラリーや子供向けイベントなどでも物産展って相変わらずの人気ですね!やっぱり王道なんでしょうか?GWフフェアーにちなんで新規商品投入のお菓子屋さんも!なるほど、ランチバッグも兼用できるんですね! 色々かんがえますよね!
この時期の施策のポイントは、行ってみたいと思わせるイベントにかかっていますね!
GAPなんて、入店した人全員に「くじ」で割引が出来るイベント!いちいち「当たりました!!」なんて大きな声で盛り上げてるスタッフの方見ると、「えらい!!」頭下がりますよね!しかも列なしてお客様が並んでくじひいてるんだから、やっぱり「コト」系をいかに店舗でも仕掛けていくか、大事ですよね
see you
1967年生まれである筆者と、私は年が近いからなのでしょうか、同じように感じる場面が多々あり、「やはり私だけじゃなかったんだな」と安堵します
機械のようなマニュアル応対、引用すると・・ひとりでフランチャイズの飲食店に入っていって、「何名様ですか」と訊（き）かれたりすると、「背後に私には見えない連れがいるのだろうか」と不安になった。・・そうそう!よくある!「この料理はどんなものですか」「量の調節はできますか」等々、マニュアルにないことを訊いてしまうと、まさにエラーを起こした機械のように止まってしまう店員さんも、ときどきいた・・・まさしくその通り!!
根底にあるのは「お客様のため、お客様に対しての誠意」を形にするのが接客。そしてお客様の価値観はすべて違います。そのお客様が何を望んでいるかを察知すること。これって人間関係でも仕事でも全部同じ。接客だからどうのこうのではない!ですよね
いやはや、大学で講座をしているときの学生を見ていると、末恐ろしくなってくる今日この頃です
しかし長年この仕事をして、自慢できるのは「一度も穴をあけた事がない!」という事。もちろんプロとしては「当たり前」なんだけど、今まで「ギリギリ綱渡り」も何度もありました!飛行機の欠航・電車の遅れなど。。しかし先週の私は「信じられないポカ」をしてしまいました
しかしこの秋田、人口減も日本一、典型的な過疎化している都市
この20年、毎年来ている私とすると経年的に「今年はこの店が閉店した」などとチェックしています。。そしてよくわかった事、ここ数年増えている業態は「病院・介護施設」閉店している業態は「アパレル・焼き肉関連の飲食」なんとか頑張っているのは美容院という図式
病院は確かに増えている!!意外だったのは、飲食でも喫茶店が増えていること!不思議ですよね
コミュニティの場として発展しているんでしょうか??駅前のイトーヨーカドーも撤退し、今年は県の大きなプロジェクトとして、秋田県立美術館が9月23日にグランドオープンするそうです。建築は安藤忠雄!こういう施設建築には多大なお金がかかります
近場の行楽施設は大盛況って感じですかね!景気も上向きになってきたし、好い事です!!意外に都心の商業施設は人は来てるけど。。。って感じをうけますが、どこも趣向を凝らしてあの手この手のイベントを開催!スタンプラリーや子供向けイベントなどでも物産展って相変わらずの人気ですね!やっぱり王道なんでしょうか?GWフフェアーにちなんで新規商品投入のお菓子屋さんも!なるほど、ランチバッグも兼用できるんですね!
気付けるうちが花・・
