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丁寧な接客って?
いささか丁寧すぎでは・・と、とある有名ラスク店で接客を受けた印象。多分この店は長蛇の列で並んだお客様の顧客満足を高めるために、こういう丁寧な接客を強化しようと思い実施しているとは思うが、かなりわざとらしい・・と感じるのは私だけだろうか?
先日ドラッグストアでの買い物の際、「お品物でございます」と、ご丁寧に最初に渡すのはいいが、客の立場になってくれ!と、私は言いたい!!先にこの重たい商品を手渡され、そのあと、お釣りをもらって、財布をバッグにしまう大変さを!!
さすがにその時は手渡しする商品を無視し自分の財布に小銭をしまい、自分の用を済ませたため、そのレジの店員さんはその間ずっと、その商品を持ち続けていました
丁寧さって何だろう?と私は思います。言葉使い?立ち居振る舞い?上記の例は多分マニュアルが引き金となり起きた事ではないでしょうか?私が思う丁寧さというのは「相手の状況をよく見て相手の立場になって考え接してあげること」ではないかと思います。ぶっきらぼうな応対はもちろんダメですが、それは相手の立場に立ってあげれなかったからですよね、逆に若いブランドで丁寧すぎる接客はかえって「しつこい!うざい!」に繋がってしまう・・
そう考えると、100人に100通りの接客があり、これが正しいというのが無いのが接客なんでしょうね。でもだから、ストライクゾーンにきた接客を受けると、その接客してくれた人と店のファンになっちゃうんです
今では百貨店でも「自由にどうぞ」が多くなり、接客する場所も少なくなってきそうです
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 2012/09/24 13:31  この記事のURL  / 

客単価を上げるには・・
秋のリモデルが進んでいます。百貨店、SCとこれから先の人口減少、高齢化社会に向け、どんな売り場にするべきか、思考錯誤中という様子。でもこれは今に始まったわけではなく、以前から言われ続けていたこと高齢化社会に向けた売り場づくりは上半期大手GMSがモデルタイプの施設を作り、百貨店もコトの提案を目玉とばかり増設。売り場を大きく変えなくても出来ることと言えば、やっぱり売り場分類、クロスMDをどう仕掛けるかがとても大事に思えます私自身、最近大型店での買い物が疲れ、コンビニ程度の30坪弱の売り場で短時間で買い物を済ませたいという気持ちが多くなりましたこの暑さと仕事疲れで、これ以上歩きたくない!という気分なんでしょう・・・また以前大学生にアンケートしたとき、若い人は「声をかけられるのが嫌い!」という衝撃的アンケート結果を見たことも、要因の一つです。だから売り場分類やクロスMDが大事になる!!アパレルでいえば、しっかりコーディネートを見せたいし、グロサリーでは作る料理の隣に置いておいてもらいたい・・・これって自分が買い物する時何が便利か考えればすぐわかる事なのに
先日買い物に行ったヤオコーでは、カレーのナンの冷蔵棚に、こんなびっしりラッシーがまるで関連ゲームのようですね、カレー→福神漬→らっきょう。なんていうのは一昔前なんでしょうか?時代の変化ですね

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 2012/09/16 14:27  この記事のURL  / 

鹿児島 地域繁盛店づくり終了
今期の鹿児島地繁盛店づくりセミナーが無事終了し、先週、参加者の成果発表で締めくくられましたまずは皆さまお疲れさまでした。なんといっても皆さんよく頑張ったし、とにかく売上数字が上がった!ことが全てです良かった!私がこういった地域商店街の仕事にやりがいを感じるのは「参加・受講される方たちが真剣で、皆さんが変わりたいと思っているから」なのです。家族経営で商売をしている方、それこそ一人で商売している人、こういう人達って「誰かに聞いてもらいたいしアドバイスうけたい!」そんな方たちの「背中を押し一緒に考え」傍らで見てあげることで、安心して進むことが出来るんだと思います
様々な方に研修やコンサルをしていると大きく2つに分類されます。ひとつは先述したように「変化・進化していきたい、そして背中を押してほしい人」もう一つは「実は上司から言われいやいややっている人、正確に言うとやらされている人。本当は変化なんてしたくない人」後者の方達は本当に時間の無駄です
鹿児島最終日、二年ぶりにAZにリサーチに行きました。理由はその後どうなったかを知りたかったから・・・答えは進化していました。敷地面積が東京ドーム3個分、商品点数は23万点もあるような巨大店舗なのに環境美化・クレンリネスも徹底され、POPの工夫も沢山!!
人材教育はマニュアル、社員教育、定年制度が一切ないという、小売業の常識全てを否定するAZの売上は今も伸び続けているそうです。要は働いている人たちが自身で気づき、行動できる環境をどう整えていくか・・・これからも楽しみです
 炊飯お釜のこの種類数!圧倒!陳列方法も丁寧なAZの果物売り場

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 2012/09/09 15:35  この記事のURL  / 

来店客数アップ、仕掛けのアレコレ
9月に入りました。毎年のように秋のリモデルが各施設で行われ、昨年まで大ブレーキしてた店が人知れず閉店したりと、時代の速さには溜息が出ますしかし今年前半の新規施設はどこも比較的頑張っている様子、、、飽きっぽい日本人にポイ捨てされないようにしたいものです。秋の立ち上がりとともに、商業施設ではイベントを組み来店客アップに鼻息が荒い!!!今更ではありますが、人口減に突入し、どう考えてもネットの優位性がアップされると、リアル店舗の生き残る道は何処なのか、と「コト系」にシフトすると訴え早5年は経ちました。その頃からシコシコと実力をつけ「仕掛けや体験の充実と人材教育」をしてきた企業は、少し雲の間から薄光が差し込んでいるようです LUMINEでもお客様がモデルになりプロのカメラマンが撮影し、FBやルミネのウィンドウを飾る企画がスタート、まあ参加型で自身が主役になれるという点では来店促進と参加体験型企画。しかしデジタルに慣れていないお客様には「なんのこっちゃ?!」という感じで、どうも企画の趣旨や流れがわかりにくい。。まぁそういうお客様はターゲットには居ない想定だと思いますが(心配損かな?)
どちらにしても、まずは店に、施設に、街に人が来てくれなければ仕方ないでもそれって1回限りのお試しにならないよう、やっぱり真実は「正真正銘のコンテンツの充実」ですよね!!!
このウィンドウの中にPCを設置しリアルタイムで撮影写真がアップ
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 2012/09/02 15:44  この記事のURL  / 

プロフィール
沼田 明美(ぬまた あけみ)
潟kマタデザイン・アソシエイツ代表
VMDディレクター
大手婦人服専門店にて店舗開発、演出、デコレーターに従事。2000年に独立し、ビジュアル・マーチャンダイザーとして百貨店、量販店、アパレルのVMDはもとより、大手携帯電話会社や大手書店、自動車ディーラー、旅行代理店など、ファッション業界以外のクライアントも多数。
理論はもとより、店舗における実践に強く、関わった店舗の売上は必ず売れるといわれている。
また08年より、店頭で付加価値を創造する人材を紹介するための「人材紹介業」を始め、現場で働く人たちに必要なスキルを教育し、お客様に感動を与える人材を育てている。

(株)ヌマタデザイン・アソシエイツ
沼田 明美 プロフィール
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