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AI接客システムのお知恵拝借
 販売不振と人手不足が深刻化するファッション販売だが、未だ人海戦術に依存する域を出ていない。このままでは店を閉めるか外国人販売員に頼るかしかなくなりそうだが、画期的AI化という突破口はないものだろうか。それは音声認識のAIロボットとかSFチックなギミックではなく、売場で即活用出来るリアルなシステムであるべきだ。
 先行して人手不足が深刻化したフードサービス業界ではタッチパネル式自動券売機やオーダーエントリーシステムが定着して外国人労働者が大半を占めても運営出来るようになり、びっくりするほどの速度で外国人依存が進んでいる。同様に人手不足と人件費の高騰に圧迫されたコールセンター業界では選択誘導エントリーシステムが定着し、AI化も始まっている。
 物販店でもスーパーマーケットでは近年、セルフレジが急速に広がり、近接通信決済のプロトコルが標準化されれば、店頭の一等地を大きく占拠してコストと時間ばかり食うレジカウンターそのものが無くなるのも時間の問題だ。ひとり店舗小売業とりわけファッション販売だけが取り残されようとしているのではないか。
 ファッション店での接客はコールセンター同様、インバウンド(受け)とアウトバウンド(掛け)からなるが、インバウンドを適確に誘導すれば‘声かけ’というアウトバウンドの擦れ違いは避けられる。コールセンターのエントリーシステム的なプロセスをタッチパネル式券売機的なサイネージやタブレットでスマートに誘導し、ニーズを明確にしてから最適な販売員を呼び出すのが合理的ではないか。EC画面同様なプロセスで商品を選択したりRFIDタグを近づければスタイリング提案はもちろん、ECと店舗の在庫や購入客のレビューも表示し、顧客カードやスマホから近接通信でコンタクトすればパーソナルなレコメンドが返ってくる。GUが港北ノースポートモールに開業した「ファッションデジタルストア」はそんな近未来(多分、半年か1年)を垣間見せてくれる。
 AI接客システムはオムニチャネル販売には不可欠で、技術的にも採算的にも無理なく実用化出来る段階まで来ているが、さて誰が用意してくれるのだろうか。フードサービス向けオーダーエントリーシステムやタッチパネル式自動券売機の業者、はたまたPOSレジの業者なのだろうか。是非ともお知恵を拝借したいものだ。

◆小島健輔(KFM)のオフィシャルサイトはこちら
 2017/09/20 09:09  この記事のURL  /  コメント(0)

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小島健輔(こじまけんすけ)
小島ファッションマーケティング代表
感性に依存しがちなファッション業界にあって、客観的なデータに基づくマネジメントを提唱し、現場の技術革新を起点とした経営戦略を訴え続けてきたビジネス・エンジニアである。ファッションビジネス、流通業から外資SPAまで及ぶ多彩なコンサルティング、ブランド/小売業態から商業施設までのプロデュース活動の一方、経済紙誌、業界紙誌にも寄稿。
2016年 経済産業省アパレル・サプライチェーン研究会委員。

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