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殿様商売
 某百貨店のECサイトから好物の菓子(乾きものです)を発注したが、受注確認や発送準備の自動送信メールは幾つも来るのだけど、発注から一週間近く経っても『発送しました』というメールが来ない。それどころか、『発送前でもカードの引き落としが有り得ます』などと神経を逆撫でするメールまで来る始末だ。
 百貨店商法の常として消化仕入れだろうから在庫は確保されておらず、受注してから業者に回して百貨店の役割は果たしたと勘違いしているのだろうが、顧客は商品が到着しないのだから頭に来る。日頃、アマゾンでも楽天でも発注の翌日には発送のメールが来て翌々日には届くから、そんなもんだろうと思っていたらとんでもなかった。そんな殿様商売だからEC比率も1%内外に留まっているのだろう。
 そう言えば、同じ百貨店の新宿店で買った獣毛混セーターの毛抜けに困って返品したきり何のレスポンスも返金もないし、買ったばかりのキーホルダーからキーが脱落するのに困って交換してもらった時など、『ひとつのフックに二つのキーを付けては責任持てない』と開き直られてしまった。
 百貨店の常識では商品の供給も欠陥も納入業者の責で、さもなければ顧客の使い方の責で、自社にはなにも責がない(それでは存在意義もない!)のだろうが、顧客にしてみれば百貨店の‘ブランド’で買っているのだから、業者に責任を振って逃げられては無責任な「殿様商売」に思えてしまう。ましてや『使い方が悪いんでしょ』と開き直られては、商取引が成り立たなくなる。顧客の側でも百貨店とはそんなもんだと諦めてECモールやブランドの直営サイトに購入を切り替えているから、『ショールーミング厳禁』のご沙汰を繰り返しても売上の流失は止まらないわけだ。
 2015/01/28 09:55  この記事のURL  /  コメント(0)

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小島健輔(こじまけんすけ)
小島ファッションマーケティング代表
感性に依存しがちなファッション業界にあって、客観的なデータに基づくマネジメントを提唱し、現場の技術革新を起点とした経営戦略を訴え続けてきたビジネス・エンジニアである。ファッションビジネス、流通業から外資SPAまで及ぶ多彩なコンサルティング、ブランド/小売業態から商業施設までのプロデュース活動の一方、経済紙誌、業界紙誌にも寄稿。
2016年 経済産業省アパレル・サプライチェーン研究会委員。

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