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求む顧客納得度
神戸東京と毎週行き来するようになって十数年が経過しますが、ここ7年ほどは赤い翼のお世話になっています。

 東京出張に備えて、新幹線の新神戸駅まで時間距離が15分の立地に家を建てたのですが、今となっては新幹線のお世話になるのは年に十数回ほどです。

 若い頃は、まとまった3時間がとても有意義に感じられました。分厚い本を読破するにも、爆睡するにもちょうどほどよい時間であり、体力がそれを支えてくれていました。しかしながら、4度目の年男にとっては、もはやまとまった3時間は苦痛以外の何者でもなく、もっぱら空を使って移動するようになりました。

 2月3月と神戸羽田便が、737の小型機に変更になり、少々窮屈な思いをしていました。クラスJの座席が約半分に減少し、通路も二本が一本になったので、快適性は格段に落ちていました。神戸便は稼働率が低いので効率化のためかなぁと想像しながら利用していると、4
月になってもとの767型に戻りました。

 頻繁に利用しているので、ステータスカードは最上級の私ですが、機種変更の趣旨と経緯についての説明を受けたことはありません。ホームページをくまなく探せば情報はあるのかもしれませんが、顧客にそれをしろと言うのでしょうか?

 737は旧JAS便だったので、CAの制服はJALとは異なる赤い服のままです。マニュアルも統合されていないのか、離陸前のドアモード変更の際も、片や“アームド”片や“オートマティック”という言い方のままです。

 入り口に置いてある新聞の順番も、便によって微妙に異なります。朝は日経しか読まない私は、それが右にあったり左にあったり真ん中にあったりすると混乱してしまうのです。

 帰りの羽田発の神戸行きは、20:15ということもあって、使用機材の到着遅れがしばしば発生します。22:30前後の帰宅が遅れることは顧客にとって決して快適な状況ではないのですが、そんなときにも、出発遅れを詫びる掲示の隣のパネルには、「出発時刻の10分前には搭乗口に…」と10分がことさら大きく表示されたサインがついたまんまです。

 全てがよどみなく連鎖した真の顧客満足(ストレスフリー)を提供してくれるときは、いつ訪れるのでしょうか?大きな満足を求めているわけではないですが、あたりまえの納得をさせて欲しいというのが顧客の気持ちです。

 皆さん、自店舗の足元を見直して見ましょう。
 2009/04/08 20:07  この記事のURL  /  コメント(0)  / トラックバック(0)
プロフィール

北村 禎宏(きたむら さだひろ)
ファッションビジネスコンサルタント
アパレル企業での実務経験とMBAの経営理論を融合させ、クライアントの問題解決やアドバイザリー機能を提供。
「アナログ」と「デジタル」、「実践」と「理論」のハイブリッド型コンサルティング活動を実践するとともに、教育・研修事業も鋭意展開中。

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